養(yǎng)老服務是否便利、安全、可負擔，直接關系老年人的獲得感和幸福感。日前，民政部等八部門聯(lián)合印發(fā)《關于培育養(yǎng)老服務經營主體 促進銀發(fā)經濟發(fā)展的若干措施》，從優(yōu)化服務供給、加強數(shù)智化升級、加大扶持力度等關鍵環(huán)節(jié)入手，推動養(yǎng)老服務從分散化、低水平向品牌化、標準化躍升，為銀發(fā)經濟發(fā)展注入新動能。
我國銀發(fā)經濟發(fā)展?jié)摿薮螅熬皬V闊。截至2024年底，全國60歲及以上老年人口達3.1億人，預計到2035年，這一群體數(shù)量將超4億人，銀發(fā)經濟規(guī)模有望突破30萬億元。抓好養(yǎng)老服務建設是銀發(fā)經濟發(fā)展的必然要求，也能讓“銀發(fā)一族”更好地實現(xiàn)老有所養(yǎng)，老有所享。
養(yǎng)老金融是中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”之一，是銀發(fā)經濟的重要構成，發(fā)展養(yǎng)老金融也是推動中國特色金融和養(yǎng)老事業(yè)高質量發(fā)展良性循環(huán)的關鍵著力點。作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，在服務積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的過程中探索具有國壽特色的方案路徑。
守“滬”銀齡安康
統(tǒng)計數(shù)據顯示，截至2024年末，上海戶籍60歲及以上老年人口達577.72萬人，占總人口的37.6%。金融活水如何潤澤“老有所安”的中國夢已成為當?shù)亟鹑跇I(yè)著力攻堅的難題。
“我們不斷完善養(yǎng)老服務體系和健康服務體系，在優(yōu)產品、硬環(huán)境、軟服務等方面狠下功夫，構建起‘產品適配+服務延伸+體驗升級’的三維敬老體系，讓暖心的金融服務走進更多老人的心坎。”中國人壽上海市分公司相關負責人表示。
聚焦重點人群，拓寬“為老保障”廣度。針對老年群體健康風險高、保障缺口大的痛點，該公司持續(xù)擴大保障范圍和力度，推廣一系列養(yǎng)老年金產品，以穩(wěn)定的保險金給付，支持人民群眾養(yǎng)老資金積累。深度參與到第三支柱建設中，推動個人養(yǎng)老金的深耕擴面，為廣大客戶提供可持續(xù)養(yǎng)老保障解決方案。適時推出銀齡系列產品、中老年人骨安康意外傷害醫(yī)療保險等產品，充分滿足老年客群多層次、多元化的保險保障需求。
聚焦銀齡家庭，延展“為老服務”溫度。提升老年群體服務體驗，構建“臨柜服務-智能應用-溫情守護”全場景的適老化服務體系。優(yōu)化網點環(huán)境，開通老年人綠色服務通道，設置敬老窗口指示牌，配置愛心座椅，實施老年人優(yōu)先叫號，專人陪同辦理。柜面配備老花鏡、放大鏡等老年客戶專用物品以及血壓儀等健康監(jiān)測儀器。智能服務跨越“數(shù)字鴻溝”，壽險APP“尊老模式”可實現(xiàn)字體大小調節(jié)、語音驗證登錄、信息內容朗讀等功能。95519客戶服務專線開通老年客戶一鍵直達人工通道，2025年全年累計服務上海老年客戶5萬余人次，接通率99%。此外，通過各種途徑開展金融宣教，助力老年消費者合法維權、準確識別和防范養(yǎng)老領域金融詐騙與非法集資，筑牢老年群體防詐“安全網”。
聚焦難點熱點，提升“為老服務”速度。搭建“互聯(lián)網+醫(yī)療+保險+人工智能”自動化理賠作業(yè)模式。截至目前，該公司已與上海市52家醫(yī)院實現(xiàn)合作，直賠平均等待時間僅2.5秒；推出“一碼通賠”服務，為客戶提供最快5秒申請、5秒結案的免病歷、免發(fā)票的快賠服務，有效省去案件申報、提交材料等中間環(huán)節(jié)，為廣大客戶尤其是老年群體帶來了“跑腿少、服務好、流程簡、給付快”的理賠體驗。
“候鳥老人”便利服務不遷徙
“以前為了辦這個業(yè)務，要么折騰回老家，要么讓兒女幫忙操作，現(xiàn)在走幾步到中國人壽柜臺，工作人員幫著一下就辦好了。”居住在海南三亞的黑龍江退休老人王阿姨介紹說，如今不再需要千里奔波，在中國人壽的營業(yè)網點就能輕松完成養(yǎng)老金資格認證，確實方便了不少。
隨著“候鳥式養(yǎng)老”成為常態(tài)，大量老年人在海南三亞等南方城市長期居住，而他們的基本養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險的參保地仍在北方原籍。這類人群在異地辦理待遇資格認證、參保信息查詢等業(yè)務時，仍面臨著不少現(xiàn)實困難。
2025年4月，中國人壽三亞分公司與廣發(fā)銀行哈爾濱分行攜手合作，啟動南北聯(lián)動專項服務，在柜面網點新增投放社保“智慧窗”服務終端，構建起“線上+線下”多元化服務矩陣，為身處三亞的黑龍江省社保人群提供便捷的待遇資格認證和參保信息查詢服務。這一創(chuàng)新舉措通過整合科技資源與優(yōu)化服務流程，有效打破了地域壁壘，實現(xiàn)了社保業(yè)務的高效辦理。
圖：工作人員為市民提供業(yè)務服務
在線下，客戶可前往中國人壽三亞分公司營業(yè)網點，使用“智慧窗”服務終端，由專業(yè)服務人員提供一對一指導與協(xié)助；在線上，客戶可通過廣發(fā)銀行專屬APP或微信小程序，足不出戶快速完成認證。這種“雙城聯(lián)動”的社銀服務體系，全面覆蓋了黑龍江省社保人群在海南三亞的業(yè)務辦理需求。
“我們深刻理解‘候鳥老人’群體面臨的現(xiàn)實困境，為他們提供高質量、系統(tǒng)化、長期主義的好服務是我們義不容辭的責任。”中國人壽三亞分公司相關負責人表示。
快捷理賠溫暖銀發(fā)歲月
面對銀發(fā)浪潮下的時代課題，中國人壽深耕養(yǎng)老金融領域，以專業(yè)服務與溫暖舉措，為多層次養(yǎng)老保障體系建設注入金融力量。
自2012年起，中國人壽江蘇省分公司就在全省60歲以上老年人中推廣實施以意外傷害綜合保障為主要內容的“安康關愛行動”，該項目后來被納入江蘇銀發(fā)經濟典型案例。在南京高淳區(qū)，該公司針對不同年齡段老人需求，結合賠付大數(shù)據，梯形設計費率低、保障寬的差異化意外傷害保障方案。服務效率上，“線上+線下”模式將理賠效率提升約30%，責任清晰的小額理賠實現(xiàn)“當日結”，2025年上門為高淳300余名行動不便老人辦理理賠。
圖：工作人員向老人宣傳“安康關愛行動”
在連云港贛榆區(qū)，該公司同樣以敬老服務贏得認可。將“安康關愛行動”打造成養(yǎng)老保障的經典品牌，累計為當?shù)?5.3萬老年人織密意外風險防護網，不僅在保費穩(wěn)定的基礎上持續(xù)升級保障方案，新增機動車事故、航空意外保障及高齡老人骨折康復津貼，更連續(xù)多年為“三無”“五保”老人贈送意外傷害保險。2024年，中國人壽贛榆支公司推出“高齡老人關愛計劃”，以“零門檻、全覆蓋”的保障模式，為4000余名75歲以上老人送去專屬守護。服務上，構建“社區(qū)專員-鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點-區(qū)級服務中心”三級聯(lián)動網絡，年均開展“敲門送保障”行動超1100次，工作人員用鄉(xiāng)音俚語解讀條款、為視力障礙老人逐字解讀保單，在柜面設置“銀發(fā)服務專柜”、開通老年人理賠綠色通道，實現(xiàn)資料齊全情況下最快2小時賠付，以國壽速度溫暖銀發(fā)歲月。
據了解，在2025年全國敬老愛老助老活動評選中，中國人壽系統(tǒng)上海市分公司、福建省龍巖分公司、廣東省惠州分公司、陜西省咸陽分公司、重慶市渝北區(qū)支公司和四川省樂山市市中區(qū)、南充市蓬安縣支公司，以及江蘇省南京市高淳區(qū)、徐州市銅山區(qū)、連云港市贛榆區(qū)支公司等10家分支機構榮膺全國“敬老文明號”稱號。
桑榆晚景幸福長。中國人壽表示，將充分發(fā)揮壽險行業(yè)頭雁引領作用和保險主責主業(yè)優(yōu)勢，積極營造敬老愛老助老文明風尚，為提升老年人生活質量、增進老年人福祉、促進新時代老齡事業(yè)高質量發(fā)展貢獻國壽力量。
（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）
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