“多虧當初聽了勸，不然這個家就塌了。”
濰坊李先生是中國人壽壽險山東省分公司（一下簡稱公司）的客戶。由于對保險認知不足、對保單權益理解片面，一度產生了退保的想法。就在其準備放棄保障時，中國人壽濰坊分公司工作人員沒有簡單處理，而是耐心對接，逐條解讀保單責任、長期價值，認真分析退保帶來的保障空缺。最終，李先生選擇繼續保留保單。
時隔不久，李先生家人因重疾住院。正是這份險些放棄的保障，關鍵時刻發揮了重要作用。公司按條款高效完成理賠，緩解了家庭經濟壓力。
“民有所呼、我有所應”是山東國壽的莊嚴承諾。山東國壽始終堅守“以人民為中心、以客戶為中心”的理念，將專業、便捷、暖心融入服務全鏈條。公司以“省級消保服務示范單位”創建為契機，推廣“楓橋經驗”，探索源頭減訴、訴前化解新模式。同時構建“四位一體”全域消保治理長效機制，實現從單點突破向系統集成轉變。2025年，消保工作獲政府部門、監管機構充分肯定。
一、適老服務：8.62秒接通人工，讓銀發族“辦事不難”
“以前打個電話要重復好幾遍，現在專員聽得懂、辦得快，心里特別踏實。”德州王大爺的評價，正是山東國壽適老服務的縮影。
聚焦老年群體“數字鴻溝”痛點，95519熱線推出“情暖夕陽”專項行動，為老年客戶開辟綠色通道，實行優先受理、快速響應、閉環解決。2025年，老年客戶人工申請量5.12萬通，人工接通率高達99.50%，平均等待僅8.62秒，訴求響應時效同比提升4.63小時。
同時，全省134家柜面網點全面落地適老服務，設立敬老專屬窗口、保留現金收費渠道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等便民設施；組建專業敬老服務團隊，提供優先叫號、全程陪同等，2025年累計提供柜面適老服務32萬人次。從熱線到柜面，用耐心、細心守護銀發幸福。
二、高考驛站：一次緊急救助，讓陪考家長紅了眼眶
“太謝謝你們了！本來心里七上八下的，現在感覺踏實多了。”高考期間，濟寧分公司在考點外搭建公益助考帳篷。一位考生家長因擔心孩子考試狀態，徹夜無眠，加上早上未吃飯，候考時臉色蒼白、腳步虛浮，倚著欄桿開始搖晃。柜員們發現后立刻上前攙扶，遞上餅干和溫水，輕聲安撫，緩解了家長的焦慮情緒。
這樣的高考驛站在山東多地同步設置。考試文具、飲用水、應急藥品、防暑物資一應俱全，還設有心理紓解區、勵志打卡墻，為考生和家長提供休息等候、餐食加熱、愛心送考等服務，也為執勤交警、環衛工人送去清涼。用點滴溫暖護航青春夢想、傳遞城市溫情。
三、企業微信：一對一的“專屬管家”，讓溝通零距離
“周一下午開會時突然想到保單問題，隨手在企微上發了條消息，沒想到立馬就收到了回復，連我沒想到的細節都提醒了。”濟南的王先生對山東國壽的企業微信客服效率感到驚喜。
2025年，山東國壽官方企微客服正式上線，客戶無需額外下載應用，只需掃碼添加好友，即可享受一對一專屬服務，已累計引流客戶1.88萬人。
山東國壽以數字化、智能化轉型為抓手，打通線上線下服務鏈路，實現服務效率、響應速度、客戶體驗同步躍升。2025年95519熱線累計服務客戶130.99萬人次，人工接通率98.87%，客戶滿意度連續多年穩定在99.93%以上；在新冠疫情中應運而生的空中客服補齊線上服務“最后一公里”，客戶足不出戶即可遠程視頻辦理業務，2025年累計服務11.6萬人次，接通率達93.22%；134家柜面網點全覆蓋智慧柜員機，推行“全自助、免排隊”模式，年度服務量突破百萬；壽險APP應用累計實名認證用戶超720萬人，線上理賠、保單借款等業務高效辦理，2025年線上理賠103.11萬人次、線上保單借款215.28億元，真正實現“數據多跑路、客戶少跑腿”。
四、客戶節：一場文化雅集，讓VIP客戶收獲歸屬感
“沒想到保險公司的活動能辦得這么有味道。”2025年6月，在濟寧魯源村參加“國壽616”客戶節啟動儀式的一位VIP客戶感慨道。當天，古琴悠揚、誦讀聲聲，客戶們欣賞傳統樂舞表演、沉浸式游園體驗，直呼“像赴了一場文化雅集”。
“國壽616”客戶節已連續舉辦二十屆。多年來，山東國壽以客戶節為紐帶，整合健康服務、文化體驗、金融科普、公益互動等多元化內容，將優質服務與暖心關懷送到千家萬戶，用長期陪伴沉淀客戶信賴。今年，第二十屆客戶節已正式啟幕，圍繞“智匯國壽，智惠萬家”主題，統籌線上、線下雙線活動矩陣，以沉浸式、場景化的服務體驗，讓科技賦能服務、讓智慧惠及民。
同時，山東國壽持續完善VIP權益體系，推出康復護理、健康體檢、機場高鐵貴賓廳等服務；深耕“一城一品”品牌，依托齊魯非遺、紅色文化資源，開展非遺體驗、紅色研學、生態健步等主題活動，讓客戶在每一次活動中感受家的溫度。
五、藝術回山：一支畫筆，點亮鄉村孩子的藝術夢想
“國壽的叔叔阿姨給我們帶來了畫筆和圖書，我以后想當畫家，把最美的家鄉畫下來。”鄉村小學的孩子在“國壽小畫家·藝術回山”課堂上，用稚嫩的聲音說出夢想。
這個公益美育項目已走過六載春秋，先后走進沂水、泗水、沂源、茌平、夏津等鄉村小學，通過藝術名家進課堂、搭建雙成書屋、美育物資捐贈等形式，為鄉村兒童搭建藝術學習平臺。一位鄉村教師動情地說：“孩子們第一次拿到專業畫筆時，眼睛都是亮的。”
除了美育公益，山東國壽還立足齊魯本土，持續開展屬地化公益惠民活動，聯動社區、學校、公益組織，常態化開展健康義診、金融科普、敬老助老、便民服務等行動，把專業服務延伸到基層一線、送到群眾身邊，以實際行動踐行社會責任，讓金融溫度浸潤千家萬戶。
從“差點退保”到“幸好留下”，從8.62秒接通到高考驛站的一杯溫水，從企業微信的秒回到客戶節的文化盛宴，再到鄉村孩子手中的那支畫筆……每一個故事，都是山東國壽“簡捷、品質、溫暖”服務承諾的真實回響。
金融為民，不是一句漂亮話，而是一件事一件事做出來的。山東國壽將始終牢記金融央企的使命擔當，以客戶聲音為尺，以百姓需求為向，用心用情用力守護每一個家庭的美好生活，讓有溫度的服務照亮齊魯大地的每一個角落，溫暖每一位百姓的心田。
(稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司)
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