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洗衣O2O近年強勢崛起，成為服務型O2O中的佼佼者。但這項便民服務因服務質量差受到諸多用戶的吐槽。近日，《法制周末》報道了多起“榮昌e袋洗”服務質量事件。有消費者反映e袋洗將衣服洗壞，并且得不到合理的賠償。無獨有偶，“多洗”干洗O2O被曝出多次將消費者衣服弄丟的情況。

洗衣O2O近年規模急速擴張，但后期服務卻跟不上，進而出現投訴量的驟增。為解決用戶痛點，制定行業標準已迫在眉睫。此外，提高洗衣O2O的技術水平以及售后服務體系也是提升公司口碑及形象的有力舉措。

衣服清洗不干凈，線下問題線上爆發

移動互聯網的興起，也讓“懶生活”理念受到越來越多消費者的青睞。作為懶人經濟中的代表，洗衣O2O更是風生水起。但近期，這一便民服務卻惹來了一片吐槽。

《北京晨報》日前報道，北京的葉女士從朋友處得知榮昌e袋洗在線洗衣平臺“上門取送方便”，于是抱著試試看的心態將衣物送洗。沒想到，這是一次很令她糟心的體驗。葉女士送洗的風衣原本只是衣領臟了，第一次送回多了大片油漬，前三次投訴返工都原樣送回，第四次油漬終于下去了，但衣服內襯卻被洗爛了，第五次送回來依舊有破洞。無獨有偶，《法治周末》報道，一位微博名為“玉婆子”的一位網友抱怨稱，e袋洗衣服沒洗干凈，不僅衣服洗后發生變形沒有了腰身，其中一件風衣扣子還掉了，直到現在仍沒能找回。

洗衣O2O企業e袋洗服務質量差遭吐槽并不是個例，一家名為“多洗”的公眾號主營干洗O2O也頻遭消費者投訴。王女士稱自己一共將衣服送去“多洗”平臺清洗了三次，第一次取件送件都是按時的，在之后的兩次送洗過程中卻遇到了送件時間過長且清洗不干凈的問題。

除了衣服清洗質量差遭詬病外，投訴反饋機制不成熟亦是消費者的吐槽點。對此，榮昌e袋洗總部工作人員表示，北京有200多家實體店，但消費者就算拿著衣服到實體店，店內也不會受理的，只能向客服反映。有消費者表示，“客服往往一問三不知，只能記錄，追蹤流程太長，消費者可能會因為沒精力跟他們打‘持久戰’，而放棄維權。”

急速擴張，行業服務標準缺位

洗衣O2O給懶于做家務或是無暇做家務的用戶帶來了福利，越來越多的企業瞄準這一商機蜂擁而至，如58到家、泰笛洗滌、e袋洗等。在競爭日趨激烈的市場環境下，“一元清洗”、“30元優惠”等營銷方式層出不窮，企業通過大肆地燒錢吸引用戶，而利潤失衡也導致了服務質量有所縮水。

其一，洗衣O2O缺乏對工作人員的培訓，導致服務人員不專業。據了解，很多線上的洗衣平臺并無實體店，其采取的是與線下實體店或是與洗衣工廠合作的模式。雖然較大程度降低了成本，但也給洗衣O2O平臺監督線下企業增添了困難。e袋洗CEO陸文勇介紹，長期以來，洗衣設備的銷售速度遠大于人才培訓的速度，而一個合格的洗衣人才需要較長時間的實踐才能夠達到標準，因此技術的水平參差不齊是導致投訴較多的一大原因。

其二，網絡的虛擬性讓消費者無法對提供線下服務的商家實現事后監督。洗衣O2O企業去門店化的方式，讓消費者經常找不到“門店”投訴。而多數情況下，實體門店或是洗衣工廠并未與消費者直接產生合同關系。疏于合同的約束，部分線下門店甚至對售后服務“撒手不管”。消費者只能尋找洗衣O2O企業的客服電話進行投訴。且不說客服電話難以接通，即使接通一問三不知或是拖延處理也讓用戶生氣。

完善服務標準，解決用戶痛點

洗衣O2O已經深入消費者的生活，據陸文勇介紹，e袋洗的日訂單量將近10萬，相當于5000個甚至更多傳統洗衣店的日訂單量。隨著互聯網的營銷推廣，洗衣O2O將更廣為人知。要讓這服務真正地做到便民，解決用戶痛點勢在必行。

事實上，洗衣O2O用戶的需求非常簡單，可概括為“洗干凈，早點給我”。在“洗干凈”問題上，洗衣在線平臺要加強洗衣隊伍的建設。在線洗衣平臺無論是自己開設線下洗衣店還是與第三方線下洗衣店合作，都應該制定洗滌標準，包括洗滌用品、洗滌時間、不同衣服的洗滌方式等。同時應該加強對洗滌人員的培訓，提高其技術水平，降低壞洗率。

在解決“快”的問題上，洗滌O2O可以自建服務性物流以解決送貨問題。目前，諸多洗衣O2O具有上門取貨以及送貨上門的服務，而這就使洗衣O2O的物流承載著很大的壓力，尤其是在旺季時間，“爆倉”兩個字頻頻出現，也大大影響了消費者的體驗。自建物流，擴充配送人員也成為洗滌O2O眼下要考慮的事。

此外，洗衣O2O還要完善投訴反饋機制。洗衣O2O需要擴充客服團隊，在產品設計上加強溝通引導，讓消費者可以快速地在客服那得到有效服務。同時，洗衣O2O還應提高賠付速度，及時解決投訴問題，讓用戶滿意。