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時下，網絡購物已成為大眾消費熱點領域，隨之而來的是相關消費投訴量不斷增長。為維護消費者合法權益，江蘇省工商局近日發布《江蘇網絡購物十大典型案例》，提醒消費者謹慎網購，進一步增強安全消費、理性消費意識。

案例一：南京市工商局調解紅米手機搶購活動群體糾紛

南京市工商局同一天內收到十余起投訴，稱在某網上商城購買小米品牌的紅米手機，遭遇不發貨、取消訂單等問題。該局高度重視，立即約談該網上商城，要求其查明情況并妥善解決投訴。

經核查，該網上商城開展紅米手機搶購活動時，將活動規則設置為限時限量搶購，并規定“同一ID或同一收件地址限購一部”。此次活動引發了網站流量的爆發式增長，瞬時流量超過平常的10倍以上，部分客戶甚至使用搶購軟件惡意頻繁刷新商品詳情頁面。雙重壓力導致商城服務器數據庫連接異常，進而造成同一用戶超額購買、訂單支付狀態未及時更新、總體訂單超出預期等問題。

在約談指導中，南京市工商局要求該網上商城采取有效措施，認真處理消費者反映的問題：一是立即修復系統，在系統完全修復前停止所有促銷活動；二是協調廠家準備貨源，對于所有已正常付款客戶，一周內完成發貨；三是對于因系統故障、交易出現異常的客戶，安排客服逐一聯系，并對經核實無誤的訂單盡快安排發貨；四是促銷活動開展前，要做好促銷方案和應急預案。

在約談同時，南京市工商局還不斷收到相關投訴共計35起。由于發現問題及時，采取措施迅速，35起消費投訴中除4起因消費者所留號碼有誤、無法聯系以外，其余31起投訴均得到了妥善解決。

案例二：無錫工商局新區分局調解商家因贈品拆封而拒絕執行“7日無理由退貨”規定糾紛

消費者伍女士在無錫某網站訂購了一部TCL手機，在收到手機的同時，商家還贈送了一個塑料運動手環。收到貨后第二天，因為手機無法開機，伍女士將其寄回。商家在收到手機并檢查之后，稱手機無法開機是因為軟件問題而不是質量問題，拒絕換貨。伍女士于是要求“無理由退貨”，商家卻稱贈品已被拆封，不能退貨。伍女士不接受商家的說法，遂投訴至無錫工商局新區分局。

分局工作人員立即聯系商家，并向商家指出，新《消法》第二十五條關于網購“7日無理由退貨”的規定中“商品應當完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應當以“商品被拆封”為理由拒絕履行法律規定的義務。經調解，該網站最終給伍女士作退貨處理。

案例三：常州工商局調解團購電影票退款糾紛

消費者楊先生通過12315熱線投訴稱，自己在某團購網站團購了3張某國際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當天去觀影時選擇了觀看每張60元的電影，但商家要求楊先生另外補每張10元。楊先生認為不合理，應該只要補每張5元，要求商家退還多收的15元，希望工商部門幫助其維權。

接到投訴后，常州工商局12315調解人員與該影城常州店取得聯系。該店負責人解釋說，工作人員拒絕退款的理由是影城內部有多個放映廳，每個放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價格上也不同。當時楊先生選擇的放映廳屬于觀影效果比較好的一種，故價格超出了團購價5元。

執法人員調查時，該店負責人對于沒有在團購網站進行詳細說明，當即承認工作存在失誤，給消費者造成了不愉快。經過調解，該店認識到了自己的過錯，立即進行了糾正，并給予楊先生15元的退款。

案例四：昆山工商局千燈分局調解網購“假珍珠”退貨糾紛

南京的鄭先生來電反映，自己在某購物平臺購買了一條珍珠手鏈，網站上頁面宣傳是天然珍珠，售價580元。當貨物寄到家拆開檢查時，鄭先生發現和網上宣傳的有明顯差異，懷疑是假珍珠。

鄭先生一直在貴金屬交易所工作，于是通過專業檢測證實了自己的觀點。他立即打電話給該平臺客服人員要求退貨，并給予一定補償。該平臺客服人員開始答應幫鄭先生處理，但之后回電表示網站上并沒有虛假宣傳，頁面上所述的確為仿制珍珠，且以“包裝已打開”“已經使用了”“影響第二次銷售”等理由，不同意退貨要求。鄭先生于是投訴到昆山工商局千燈分局。

接到鄭先生的投訴后，千燈分局立即組織人員進行調查。針對消費者反映的欺詐問題，工作人員查看了該商品的宣傳網頁，發現的確寫有“仿制”字樣。表面上看并無問題，但鄭先生表示，他有之前購買時的網頁截圖能夠證明商家是在投訴之后修改了網頁內容，而且商家修改之后數據庫中肯定也會留痕跡。在工商部門協助處理下，鄭先生最終將手鏈退掉，并得到了商家的購物券進行補償。

案例五：蘇州市吳江區消保委調解網購山寨蘋果手機糾紛

蘇州市吳江區蔣先生在某網絡交易平臺上拍下一款價值1998元的蘋果5S手機，通過物流拿到后，發現這款手機做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機相差甚遠，且整部手機的重量明顯輕于正品手機。種種跡象表明，這是一部“山寨”手機。

蔣先生立即與該網絡交易平臺賣家聯系，認為自己尚未使用手機，要求退機退款。賣家聲稱同意退機，但由于蔣先生采用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時已將錢款交由郵政EMS工作人員，賣家目前暫未收到該筆款項，無法為其退款。蔣先生于是求助于吳江區消保委。

消保委立即聯系區郵政部門請求協助處理。郵政部門高度重視，經查詢得知蔣先生的1998元購機款已發往河北省石家莊市郵政機構，于是立即啟動退款程序，向石家莊市郵政機構說明情況并積極向上級主管部門申請退款事項。最后在消保委的見證下，郵政機構工作人員當場將1998元購機款退還蔣先生，蔣先生也將手機交給郵政機構，由EMS發還網店賣家。