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原標題：在線旅游投訴與市場“齊飛” 光靠“價格戰”難走遠

鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內很多人出游不可或缺的方式。但是，“現實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

現象

業績很火投訴很多

有關數據顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10%，未來幾年會持續上升，預計2017年將達到15.6%。

然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應該方便消費者的在線旅游，卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”：

反悔？代價高

一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。

一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%至20%。旅行套餐的退票費為何高達90%？旅行網站給出的解釋是：旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規定。

變數？隨時有

提前預訂并非100%的穩妥。上海白領鄭冰此前從在線旅游平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由于通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最后只能放棄。”鄭冰說。

有事？難找人

網友“666明”曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。

而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現的問題，旅行社、旅游網站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

分析

服務保障屢屢“偏科”

業內人士指出，當前，旅游網站爆發式增長，為吸引用戶，網站往往更注重于價格的實惠，產品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛又恨。

上海財經大學旅游管理系教授何健民表示，旅游產品是非常特殊的產品，旅游者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區等實質的消費，更在于體驗。如果在旅游過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅游者的體驗。

建議

光靠“價格戰”走不遠

何健民建議，應進一步完善法律法規，并加大落實的力度。“在法規的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進在線旅游產品的提供者有錯必改。”何健民說。

業內人士呼吁，應建立完善的監管環境。對于旅游企業，工商、旅游等部門應合作處理消費糾紛，并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。

對于旅游企業，應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量的競爭。

華東師范大學旅游系教授樓嘉軍提醒，消費者要注意“低價的誘惑”，在面對折扣、優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著服務和產品的縮水。