原標題：在線旅游投訴與市場“齊飛” 光靠“價格戰(zhàn)”難走遠
鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式。但是，“現(xiàn)實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。
現(xiàn)象
業(yè)績很火投訴很多
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10%，未來幾年會持續(xù)上升，預計2017年將達到15.6%。
然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應該方便消費者的在線旅游，卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”：
反悔？代價高
一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。
一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%至20%。旅行套餐的退票費為何高達90%？旅行網(wǎng)站給出的解釋是：旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。
變數(shù)？隨時有
提前預訂并非100%的穩(wěn)妥。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由于通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最后只能放棄。”鄭冰說。
有事？難找人
網(wǎng)友“666明”曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。
而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現(xiàn)的問題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。
分析
服務保障屢屢“偏科”
業(yè)內(nèi)人士指出，當前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠，產(chǎn)品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛又恨。
上海財經(jīng)大學旅游管理系教授何健民表示，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區(qū)等實質(zhì)的消費，更在于體驗。如果在旅游過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅游者的體驗。
建議
光靠“價格戰(zhàn)”走不遠
何健民建議，應進一步完善法律法規(guī)，并加大落實的力度。“在法規(guī)的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯必改。”何健民說。
業(yè)內(nèi)人士呼吁，應建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構(gòu)及時處理投訴。
對于旅游企業(yè)，應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競爭。
華東師范大學旅游系教授樓嘉軍提醒，消費者要注意“低價的誘惑”，在面對折扣、優(yōu)惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著服務和產(chǎn)品的縮水。
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