近年來，針對家裝行業(yè)工程管理、用戶協(xié)調(diào)等方面，各大家裝公司紛紛開發(fā)現(xiàn)代化管理軟件來提升工作效率。先有東易日盛、實創(chuàng)，后有業(yè)之峰和今朝，大家都在針對性地研發(fā)家裝服務(wù)APP。但京華時報記者了解到，此類軟件雖能使裝修過程更加透明，提升業(yè)主的滿意度，但在推廣過程中普遍遭遇尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出，若要避免APP淪為效率工具和“流產(chǎn)”，提升公司內(nèi)部管理水平是關(guān)鍵。而一項新服務(wù)，只有消費者點贊，才有價值和意義。
應(yīng)對行業(yè)痛點而生
今年初，品牌裝飾公司業(yè)之峰和今朝裝飾陸續(xù)發(fā)布消息，兩大公司分別都在開發(fā)APP，盡管名字不同，但都希望通過這個軟件，更好地提升客戶體驗：比如用戶能夠?qū)崟r看到自家工地施工情況，方便快捷地找到相應(yīng)聯(lián)系人，出現(xiàn)問題后第一時間報備并得到解決。用業(yè)之峰集團企劃總監(jiān)趙友的話說，軟件的目的就是“基于消費者體驗，解決現(xiàn)在行業(yè)痛點，實現(xiàn)各部門與客戶的零距離接觸”。今朝裝飾集團董事長戴江平表示，今朝開發(fā)的“綠色一體化”就是要實現(xiàn)更“簡單、便捷、超值的服務(wù)，安全、環(huán)保的品質(zhì)服務(wù)”。
而早在去年，實創(chuàng)的“愛家裝”APP也正式上線。東易日盛更是在3年前就推出了基于網(wǎng)頁版和手機版的工程質(zhì)量管控體系，希望能夠讓用戶每天都能看到工地進展，并實現(xiàn)各部門的協(xié)同，包括資金結(jié)算、客服反饋等各項內(nèi)容。
普遍遭遇執(zhí)行難題
自去年底爆出APP即將面世的消息至今已過去半年，業(yè)之峰和今朝的軟件仍在“內(nèi)測”中，而東易日盛和實創(chuàng)的也幾乎不再提及。為什么號稱提升客戶體驗的產(chǎn)品遭遇如此窘境？
趙友表示，消費者的需求最難統(tǒng)計，光是需求的溝通就花了很長時間，再加上大量數(shù)據(jù)的錄入、上傳，各部門的融合，都需要時間。“我們希望充分內(nèi)測，解決掉各種問題后才應(yīng)用，以免影響業(yè)主體驗。”
戴江平則直言這個系統(tǒng)“說起來都容易，做起來比登天來難”。他表示，員工的思維方式與管理層有沖突，導致操作起來有難度。員工覺得好多事情并非與實際工作效益掛鉤，而是與相關(guān)的行為規(guī)范掛鉤，工作量加大了，管理更嚴格了。“怎么使每個環(huán)節(jié)的員工都能理解品質(zhì)服務(wù)的價值，軟件對員工和消費者的好處，最終積極配合，是管理層需要解決的問題。”戴江平認為這與公司文化直接相關(guān)。除此之外，戴江平表示，整個體系還要求公司內(nèi)部龐大的系統(tǒng)全方位兼容、配套，“互相配合度要非常精準。”而這“不是寫出來、說出來那么簡單，要做到都需要時間去磨合”。
東易日盛推出3G智能管控體系，也曾遇到執(zhí)行上的阻力。據(jù)東易日盛北京分公司項目管家部高級經(jīng)理吳利勇介紹，該系統(tǒng)需工長每天給工地拍照，并附上文字，要提示相關(guān)主材部門送貨時間等。一旦哪個細節(jié)耽誤了，就會造成投訴。“而有的工長文化水平有限，還存在活干得好但只會寫自己名字的工長，工長的抵觸很大。”再加上當初3G信號時斷時續(xù)，導致用戶體驗也不好，無法實現(xiàn)預期效果。“這需要特別長時間的使用和磨合過程。”
根本在于提升管理
即便仍處在完善過程中，戴江平表示軟件已經(jīng)初顯成效，“解決問題更快捷更及時，客戶投訴量少了，滿意度也好很多。”而在內(nèi)部完善細節(jié)的過程中，執(zhí)行力也得到了提升。戴江平認為，此過程并非單純推出一個軟件，而是通過發(fā)現(xiàn)問題，找到根本的解決方案。“比如一件產(chǎn)品出現(xiàn)了錯誤，不是靠維修解決，而是要找到源頭，找到不管什么人來操作都不會出錯的方法。”趙友也表示，業(yè)之峰的研發(fā)部門依然在優(yōu)化系統(tǒng)，爭取更貼近消費者，也更簡潔、便于操作。
實創(chuàng)裝飾集團董事長孫威則認為，軟件只是個工具而已，并不能自動提高管理水平。如果僅僅是提升溝通和管理效率，那“微信群就夠了，非常好用”。相反，再專業(yè)的家裝APP都會面臨著用戶接受度和忠誠度的考驗。
據(jù)了解，目前，實創(chuàng)溝通應(yīng)用最多的就是微信群。而東易日盛推行的“項目管家”模式，其實也是基于微信群基礎(chǔ)。包括業(yè)主、室內(nèi)設(shè)計師、主材設(shè)計師、木作設(shè)計師、客服部、管家、外協(xié)廠家、工長都在微信群里解決問題，“這種做法比較接地氣，試行半年來，滿意度提升很快。”吳利勇表示。
由此可見，僅憑一個“新”字未必能讓消費者買單。好的服務(wù)不但要做扎實，要有強大的后臺管理支持，還要簡單、便利。消費者不點贊，自己再叫好也是一廂情愿。
京華時報記者 程建蘭
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