人民網北京6月10日電 （記者 張希）近期，韓國出現多例中東呼吸綜合征（MERS）確診病例，韓政府將疫情預警級別由“注意”上調到“警戒”。據韓國觀光公社統計，目前取消赴韓旅游計劃的外國游客人數已增至7000人。中國國內也發生多起游客退團現象，記者從人民網旅游3·15投訴平臺了解到，多名游客因MERS疫情欲取消韓國旅游行程，但在退款問題上與旅游企業發生糾紛，出現互相“扯皮”的現象。
MERS疫情致赴韓游投訴多發
“我在同程網報了韓國首爾的四日游，但是近期暴發的MERS病毒越來越嚴重，不敢前往韓國。我想要退團，同程表示機票已出不能退，要不就全部損失。”投訴人章女士提到，最后經協商，她退團需要承擔50%的費用，但是對于扣除的費用，同程網并未向她出示相關證明。“這50%還是我多次爭取溝通才得到的，而且MERS疫情屬于不可抗力，有的旅行社都退了全款，根據合同法第94條，我是有權利解除合同的，我要求全額退款”。查看詳細投訴》》》
在攜程旅行網預定赴韓旅游團的錢先生向記者敘述，在提出取消行程后，客服稱因國家旅游局未對赴韓旅游作出預警，因此只能按照合同約定，退團需扣除游客80%的費用，“但是對于這種疫情，雖然國家方面未給出認定，但實際上已經對我的行程造成了影響，我要求全額退款。”查看詳細投訴》》》
通過去哪兒網預定旅行社產品的馮女士也遇到類似的麻煩：為保障自己的生命安全以及國民的安全不想出游，但旅行社拒不退款。查看詳細投訴》》》
企業稱需按照旅游法和合同處理
攜程旅行網公關經理陳彩銀對人民網記者說，如果旅游者提出退訂和改期，攜程會給予協助處理，按照旅游法和合同，旅游者退訂解除合同可能發生實際損失，攜程會盡量協調供應商和酒店、航空公司等減少其損失。
據其介紹，對于自由行游客退訂，攜程將減免客人違約金，并把實際損失降到最低。并投入大量費用，向近期預訂韓國自由行產品的游客贈送價值150元的無理由取消險，最大限度減少退訂損失，在保險期間，如因取消出行而造成預付款損失，可以獲得損失金額80%的賠付，最高6000元。
同程網客戶服務部經理陳明珠在接受人民網記者采訪時提到，對于預定赴韓旅游團并自愿退團的游客，目前按照合同約定進行退款，在扣除已經發生的費用（如機票定金、游輪船票等）后，如果游客提前29天至15天提出退團，則收取5%的費用，如果游客在開團當日提出退團，則收取70%的費用，“總之在扣除必要支出后，最高收取游客70%的費用，收取的費用我們也都會給出證明文件。”針對本文中提到涉及同程網投訴，同程網未提供扣款證明的情況，截至記者發稿時，同程網尚未給出處理結果。
韓國MERS疫情是否屬于不可抗力？
《旅游法》第六十七條對因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的情況作出規定，但并未涉及對不可抗力的認定。根據人民網旅游3?15投訴平臺上的信息可以發現，游客投訴的焦點集中在“韓國MERS疫情是否屬于不可抗力”的問題。
中銀律師事務所律師李進倉在接受人民網記者采訪時提到，由于對不可抗力的認定帶有主觀性，如果沒有第三方進行評估，游客和旅行社很容易陷入互相扯皮的過程中，如果國家發布相關出游預警等提示，相當于對于對疫情進行了認定，在這種情況下，旅行社應全部退款，并承擔相應的損失。
中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，根據旅游法，遇到不可抗力的情況，應由旅行社和旅游者共同分擔相關的損失，更何況韓國的疫情和當年SARS疫情完全是不同的，國家的層面還沒有發布旅行警示的情況下，是不可以設為不可抗力的。
目前，外交部領事司和駐韓國使領館提醒擬赴韓和已在韓中國公民關注疫情信息，做好防范應對。但國家旅游局尚未對赴韓旅游發出預警，人民網旅游3?15投訴平臺提醒游客，對于已經報團的游客，赴韓旅游時需格外注意保持良好的個人衛生習慣，外出時盡量佩戴口罩，避免在人群密集的場所長時間停留；對于有意出境旅游的游客，應選擇有信譽的旅行社進行報名，以減少因突發狀況造成的損失。
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《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。
人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。點擊進入》》》
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