中新網(wǎng)6月26日電 “您好！歡迎致電XX客戶服務(wù)中心。送貨安裝請按1，預(yù)約維修請按2……”撥打熱線電話是以往用戶進(jìn)行售后服務(wù)的常規(guī)做法，但經(jīng)常會(huì)遇到占線、表述不清等令人頭疼的情況。
上周，南京市民周先生家里的洗衣機(jī)“罷工”了，與以往致電廠商不同的是，這次周先生直接打開了電腦，進(jìn)入蘇寧易購主頁，點(diǎn)擊“幫客中心”，填寫好一些基本信息提交之后，和買商品一樣系統(tǒng)顯示下單成功，整個(gè)過程只用了5分鐘。蘇寧幫客師傅根據(jù)周先生預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)來到家里將空調(diào)維修好。
如此簡單便捷的操作得益于蘇寧本月上線的“易約寶”服務(wù)。
簡而言之，“易約寶”的功能就是把原先需要電話咨詢、預(yù)約的功能都搬到了線上蘇寧易購網(wǎng)站和APP上，用戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就能根據(jù)自己的需要在網(wǎng)上預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。
據(jù)了解，用戶進(jìn)入蘇寧易購頁面，點(diǎn)擊頂部“幫助中心”下的“維修保養(yǎng)”，即可預(yù)約包括清洗保養(yǎng)、維修服務(wù)、移機(jī)安裝在內(nèi)的各項(xiàng)售后服務(wù)。而且，用戶還可隨時(shí)隨地查詢服務(wù)流程、機(jī)器處理進(jìn)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等一系列類目，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可視化。
家電和3C一直有上門安裝、維修和保養(yǎng)的傳統(tǒng)，O2O報(bào)修表面上只是改變了預(yù)約的形式，但更深層次的意味著，售后——長期充當(dāng)保障前端營銷的“幕后英雄”將同樣步入線上操作、線下體驗(yàn)的O2O時(shí)代，售后服務(wù)也開始玩起了O2O。
“易約寶的上線將增加客戶預(yù)約售后服務(wù)的途徑，拓展服務(wù)用戶群體，降低客服制單成本，提升線上線下用戶體驗(yàn)，更好地詮釋O2O的服務(wù)理念。”蘇寧易約寶項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
目前，接受線上預(yù)約功能的產(chǎn)品主要是在蘇寧易購上購買的3C及大家電產(chǎn)品，7月初，“易約寶”將向第三方開放，這意味著在任何渠道購買的商品都能享受到蘇寧專業(yè)的售后服務(wù)。
蘇寧售后服務(wù)一直是前端銷售的有力保障，傳統(tǒng)的送貨、安裝、維修已經(jīng)儼然成為跑贏對手強(qiáng)有力的“殺手锏”。近期，蘇寧售后又推出多項(xiàng)“給力”新業(yè)務(wù)，“神助力”618年中慶。比如“送裝一體”，送貨安裝一步到位；“幫客到家”，工程師傅幫您“跑腿”取件；上線“易約寶”，動(dòng)動(dòng)手指售后問題線上解決……蘇寧幫客不僅顛覆了以往在消費(fèi)者心中只會(huì)裝空調(diào)的“大叔”形象，成了思慮周詳?shù)馁N心“小棉襖”，更重要的是緊跟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的潮流，在實(shí)踐售后服務(wù)O2O的路上步步深入。
業(yè)內(nèi)專家表示，依托于蘇寧現(xiàn)有的O2O模式，把線上與線下的融合打通深入到售后服務(wù)體系，聚焦用戶體驗(yàn)，加碼升級售后服務(wù)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新工具，創(chuàng)新商品經(jīng)營模式和顧客服務(wù)方式，擴(kuò)大售后的服務(wù)對象，打破原有受購買渠道的限制，進(jìn)行資源整合與服務(wù)共享，將售后的價(jià)值最大化地體現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)科技零售和智慧服務(wù)。(中新網(wǎng)IT頻道)
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