中新網北京7月31日電 (記者 丁棟) 國際消費者調查機構J.D. Power31日在北京發布的2015年中國售后服務滿意度研究顯示，中國汽車消費者對于授權經銷店收費降低反應正面，認為“服務價格合理”的消費者比例從2012年的88%提升到了今年的94%。
這是該機構連續第15年發布中國售后服務滿意度研究(CSI)。這項研究評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對于授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度，通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度，包括“服務質量”(22%)、“服務后交車”(20%)、“經銷商設施”(20%) 、“服務顧問”(19%)和“服務啟動”(19%)。客戶滿意度得分(1,000分制)衡量授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。
研究發現，客戶的平均消費與去年相比大幅下降：在豪華車細分市場，平均消費從4,288元下降至3,480元；在主流車細分市場，平均消費從1,710元下降至1,558元。客戶消費大幅下降在一定程度上是來自于政府新推行的針對汽車行業的相關政策。
研究顯示，盡管客戶在授權經銷商處花費的平均開支跌至四年新低，但售后服務的市場容量(包括售后服務和維修保養配件)呈現了上升趨勢。僅2014年，售后服務市場容量就增加了373億元。
研究發現，更高質量的售后服務體驗顯著促進收入增長。具體而言，在滿意度得分比行業平均水平高60分的經銷商中，售后服務收入增長率為8.82%，再購買增長率為0.66%。從收益角度來看：如果一家經銷店服務1,000個客戶，以每年每個客戶售后服務平均開支3,195元為計，滿意度的提升能夠帶來超過281,900元的額外收入。同時在銷售收入方面，以175,000元的平均購車價格計算，額外銷售收入將超過1,150,000元。
J.D. Power高級研究經理謝娟表示：“提高售后服務質量不僅能夠促進額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權經銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質量服務。這個策略在競爭激烈的中國汽車行業中格外有效。”
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