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【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在號(hào)稱“新鮮美食閃電送達(dá)”的電商平臺(tái)“愛鮮蜂”購物，不僅商品沒有按時(shí)送達(dá)，貨品數(shù)量也大幅縮水。經(jīng)過協(xié)商，商家以代金券形式作為賠償打入消費(fèi)者賬戶，但帳號(hào)從此無法登陸、使用。消費(fèi)者據(jù)此認(rèn)為“愛鮮蜂”有欺騙行為。反復(fù)致電“愛鮮蜂”，客服始終給不出明確答復(fù)。《天天315》聚焦：讓人愛不起來的“愛鮮蜂”。

央廣網(wǎng)北京9月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入我們的生活，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)也正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化。作為餐飲電商平臺(tái)大軍中的一員，“愛鮮蜂”“專注于社區(qū)生鮮最后一公里配送，主打一小時(shí)閃電送達(dá)”的理念得到了不少消費(fèi)者的青睞。

北京的消費(fèi)者范女士已經(jīng)是愛鮮蜂的老客戶了。從今年3月份開始，她就經(jīng)常通過愛鮮蜂網(wǎng)購買商品。不僅商品能夠在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)，而且商家的服務(wù)質(zhì)量也很不錯(cuò)。

范女士：從3月份開始，一直在用愛鮮蜂的APP，愛鮮蜂最后一公里的理念我覺得說的特別好。后來加了一下它們的APP，加了以后，當(dāng)時(shí)確實(shí)是承諾一小時(shí)送到，一開始做的還是比較好的。

可是好景不長(zhǎng)，7月16號(hào)，范女士又一次在愛鮮蜂上訂購商品，這次不但貨品配送不及時(shí)，數(shù)量大幅縮水，工作人員后續(xù)解決問題的態(tài)度也讓她很不滿意。

范女士：7月16號(hào)我上它那個(gè)線，買了一個(gè)伊利牌的紅棗牛奶冰棍，當(dāng)時(shí)我一看線上在搞特價(jià)。當(dāng)時(shí)進(jìn)了兩個(gè)7包，一個(gè)5包，一共是進(jìn)了19包，一包是6支的冰棍，每一包當(dāng)特價(jià)給的3塊錢。我當(dāng)時(shí)寫的是中午12點(diǎn)送貨，結(jié)果到了晚上6點(diǎn)多才送過來，當(dāng)時(shí)他就送了19根冰棍過來。我就跟他說，我是19包，不是19支。后來送貨員說回去看一看，回去看完以后就說一包就是一支。后來我回到當(dāng)時(shí)的網(wǎng)站上看，它當(dāng)時(shí)一包是寫的70克乘6支的截圖，后來我就跟他說，不可能，我說現(xiàn)在上線你看一下，上線看了一下確實(shí)是那樣。后來他就告訴我說，他那個(gè)什么弄錯(cuò)了。弄錯(cuò)了，我以為你們做特價(jià)呢。我說您弄錯(cuò)了，您怎么弄錯(cuò)了呢？我說，我是線上拿貨已經(jīng)付完款了呢，后來送貨員說，你找愛鮮蜂的客服吧。打完那個(gè)電話以后，打了好多遍，他那個(gè)服務(wù)客服電話特別不容易打通。打通以后，客服說讓他晚上送過來，晚上到了10點(diǎn)半，那天正好下雨，7月16號(hào)晚上。我說下了這么大雨，要不然你先別來，這么晚了，10點(diǎn)半了，你明天一早送過來吧。結(jié)果到了第二天，7月的17號(hào)下午一點(diǎn)多，還沒送過來，我跟他打了一個(gè)電話，19包乘6支是100多支，剩了19支還差95支冰棍，后來送貨的人態(tài)度特別惡劣，說我不給你送了，你找愛鮮蜂客服吧。

商品漏送，可是商家卻不肯補(bǔ)發(fā)其余的商品，無奈之下，范女士只好又聯(lián)系了愛鮮蜂的客服人員。

范女士：后來我就打電話，找那個(gè)客服協(xié)調(diào)半天，說要不然退貨，要不然把貨送過來。本來一開始把價(jià)格弄錯(cuò)了，咱們好聲好商的，因?yàn)槲乙膊皇堑谝惶煊嗀洝Ｒ娪谒f話態(tài)度特別惡劣，后來我就說，還是把剩余的95根冰棍給我送過來，因?yàn)槟闶蔷€上，線上你就應(yīng)該有一個(gè)契約精神，你既然承諾了，這個(gè)價(jià)格不是我定的，是你定的。這個(gè)商貨就不給回復(fù)，中間打了三遍電話，這個(gè)愛鮮蜂的客戶總是說，我們會(huì)后臺(tái)給您回復(fù)的，就一直沒有回復(fù)。

事情遲遲不能得到妥善解決，客服人員也沒能給出明確的答復(fù)，范女士只好另想辦法。她通過微博聯(lián)系上了愛鮮蜂CEO張贏。

范女士：一直到了20號(hào)早上，我沒辦法了，我就到網(wǎng)上搜了一下它的CEO張贏。我在微博上給他私信了一下，CEO回復(fù)的特別好，‘我們會(huì)很快讓客戶服務(wù)部門給您恢復(fù)的。’結(jié)果有一個(gè)姓張的，他說他姓張，他給我回復(fù)了一下，他協(xié)調(diào)了半天，只能兩種辦法，要不然給你賠償100塊錢的券，要不然給你賠償30塊錢的券，反正就是兩個(gè)方案。冰棍就不給你送了，后來我就說，那個(gè)冰棍的價(jià)值，一根如果按照你們自己線上的價(jià)值二塊五算的話，那95根冰棍差不多近200塊錢，你賠100塊錢的話是不是太少了。

雖然感覺受到了不公平待遇，但是范女士還是接受了愛鮮蜂提出的返券賠償。本來想著吃點(diǎn)虧不要緊，拿了返券還能繼續(xù)消費(fèi)，但是更讓人費(fèi)解的事情發(fā)生了，范女士的愛鮮蜂賬號(hào)無法登錄了。

范女士：我的手機(jī)號(hào)是它們的賬號(hào)，現(xiàn)在無法登錄愛鮮蜂的賬號(hào)，然后也沒法下單。券給我發(fā)過來以后，因?yàn)楸緛砦沂謾C(jī)上面綁定了好幾個(gè)優(yōu)惠券，之前因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出問題給的券，有一個(gè)20塊錢、有一個(gè)30塊錢。之后它們那個(gè)網(wǎng)站我還是沒有辦法下單，我只要一下單，它們后臺(tái)就把我的訂單取消了，包括愛鮮蜂客服電話，包括微信的服務(wù)終端。我都跟他們說了這個(gè)事，我就問他，他們送的這兩張券到7月31號(hào)到期。

因?yàn)橘~號(hào)不能登錄，范女士和愛鮮蜂的客服反反復(fù)復(fù)溝通了很多次，但是溝通的過程卻非常艱難。她說，每次接電話的客服人員都說會(huì)記錄下她的訴求，然后反饋給相關(guān)人員，但是范女士一直沒有等來回復(fù)。

范女士：當(dāng)時(shí)問他要了好幾遍電話，要不然您給我一個(gè)您的電話，我聯(lián)系不到您。怎么都不給我留，他說違反公司規(guī)定了，就是不給留任何聯(lián)系方式。我7月17號(hào)開始一直給他打電話，所有的客服只要接通電話，說他系統(tǒng)里都沒有我之前的跟他投訴的那些內(nèi)容。我說，我都說了無數(shù)遍了，你還讓我再說一遍嗎？每一個(gè)客服接電話都不知道我投訴的內(nèi)容，它系統(tǒng)就根本不記錄。我每次給它打電話，每次都打十幾分鐘。因?yàn)槲业冒涯莻€(gè)事情的經(jīng)過給他說一下，然后也是，‘我給你記錄一下，后臺(tái)的客服會(huì)給你回復(fù)’，永遠(yuǎn)都沒有回復(fù)。

實(shí)在找不到解決辦法，范女士向《天天315》發(fā)來郵件，請(qǐng)求幫助。事實(shí)上，范女士的要求并不高，要么重新恢復(fù)賬號(hào)讓她繼續(xù)使用優(yōu)惠券，要么直接退款。從范女士這次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷看來，商品沒能按時(shí)、按量配送是首要問題。那么，號(hào)稱“主打一小時(shí)閃電送達(dá)”的愛鮮蜂能不能實(shí)現(xiàn)一小時(shí)送達(dá)？如果做不到，又該怎么處理呢？記者以咨詢業(yè)務(wù)為由，撥打了愛鮮蜂的客服電話。對(duì)于這些問題，客服人員給出了明確的答復(fù)。

客服：下單之后您買的商品，一定會(huì)立即速遞，下單有貨的話就會(huì)盡快幫您配送，不到一個(gè)小時(shí)給您送到了，如果有其他問題的話，工作人員會(huì)跟您聯(lián)系的。

記者：我付了錢之后一個(gè)小時(shí)沒有送到，能不能退了呢？

客服：可以的，退款的話，我們這邊有一個(gè)流程，您提交退款產(chǎn)品之后呢，我們這邊會(huì)有一個(gè)48小時(shí)的處理時(shí)間，處理完之后，會(huì)返還到第三方支付平臺(tái)。

客服人員承認(rèn)，不排除有一個(gè)小時(shí)內(nèi)商品配送不到的情況。那么范女士所說的帳號(hào)被封不能正常登陸、下單，這又是怎么一回事？記者以范女士的名義致電愛鮮峰客服。客服人員說，目前只能向相關(guān)部門反饋問題，不能解決。

客服：我安排他們那邊核實(shí)完之后，不管什么問題會(huì)給您回復(fù)電話，告訴您一下。

記者：那么您現(xiàn)在能幫我馬上開通這個(gè)賬號(hào)嗎？

客服：我現(xiàn)在開通不了，因?yàn)檫@個(gè)是另一個(gè)部門，他們那邊進(jìn)行核實(shí)的，而且我們這邊也沒有辦法，怎么給您開通都沒有辦法去作的。

記者：那么什么時(shí)候能得到解決？

客服：我這邊給您催一下，幫您盡快看一下這個(gè)。

帳號(hào)不能登錄，范女士擔(dān)心自己被愛鮮蜂“封殺”了，但是這個(gè)說法遭到了另一位客服人員的否認(rèn)。

客服：這個(gè)不會(huì)的，我們這邊不會(huì)封您的賬號(hào)的，像密碼這一塊也是就您知道。我們這邊不會(huì)說把您的賬號(hào)給您封的，不讓您登錄這塊，您看這樣，您把您的APP卸載了，再重新安裝一下。

而范女士說，卸載App然后重新安裝的方法，她早就嘗試過，但這是做無用功。

范女士：不是APP的問題，如果是我的手機(jī)有問題，或者我的APP有問題的話，我用我愛人的手機(jī)上也下載了愛鮮蜂的APP，用他的切換賬號(hào)，切換到我的手機(jī)上同樣的問題。

看來，請(qǐng)求客服人員幫助，并不能解決問題。記者只好再次致電愛鮮蜂客服并亮明身份，但是和此前得到的答案并沒有兩樣，客服人員說：賬號(hào)異常、不知道什么時(shí)候能解決。

客服：它這邊是系統(tǒng)檢測(cè)出來訂單不符合提交規(guī)則，是系統(tǒng)自動(dòng)把它取消的，然后這個(gè)錢款都給她退回去了。

記者：那么現(xiàn)在能不能幫她把賬號(hào)重新開通呢？

客服：它需要重新?lián)Q一臺(tái)設(shè)備或者重新?lián)Q一個(gè)注冊(cè)賬號(hào)可以的。

記者：你們?cè)趺凑J(rèn)定這個(gè)賬號(hào)異常的，消費(fèi)者說都是正常的使用的。

客服：剛才給您說的系統(tǒng)檢測(cè)出來它這個(gè)不符合提交規(guī)則，自動(dòng)幫她取消的。

記者：不符合哪些提交規(guī)則呢？

客服：這邊做一個(gè)反饋，反饋到我們這邊相關(guān)部門，到時(shí)候都會(huì)相關(guān)人士去解釋這個(gè)問題。然后這個(gè)問題，我會(huì)盡量催促他，讓他今天給的話，給你回復(fù)過去，您看可以嗎？這邊的話就作為一個(gè)記錄，然后讓他盡快回復(fù)您。

按照客服的說法，他們不僅會(huì)給范女士返券，也會(huì)補(bǔ)送商品，二者并不沖突。但是，范女士并沒有收到補(bǔ)送的商品。在范女士看來，涉及的金額雖然不多，但是被騙的感覺非常糟糕，她想要“愛鮮蜂”給出一個(gè)明確的說法。

范女士：如果讓我依然用你們這個(gè)平臺(tái)訂貨的話，我還可以繼續(xù)訂貨，用沒用那個(gè)券無所謂，我覺得用你們的平臺(tái)非常方便，我們是線上訂貨，您送完貨，我們線上已經(jīng)支付完了。我總是找他們，他們不給予任何的回復(fù)，就躲著你，不給任何解釋，就拖過去了，就好像叫什么大事化小，小事化了。我說像這樣的平臺(tái)，我雖然不算一個(gè)大客戶，成千上萬的客戶都這樣對(duì)待的話，消費(fèi)者向誰訴求呢。

電商平臺(tái)“愛鮮蜂”主打生鮮商品一小時(shí)閃電速達(dá)，可消費(fèi)者購買的東西不僅沒有在一小時(shí)內(nèi)送到，貨品數(shù)量也不夠。反復(fù)聯(lián)系客服人員后獲賠代金券，帳號(hào)卻出現(xiàn)無法下單和登陸的問題，這讓消費(fèi)者感到被騙了。截至目前，“愛鮮蜂”方面仍然沒有給出任何明確的回應(yīng)。這件事到底應(yīng)該如何解決？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)常務(wù)理事武高漢，北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師一起就相關(guān)話題進(jìn)行討論與分析。

愛鮮蜂作為一個(gè)電商平臺(tái)，將“一小時(shí)送達(dá)”作為一種理念進(jìn)行廣告宣傳。其實(shí)這種理念是相當(dāng)好的，尤其是對(duì)于這些生鮮還有冷凍等這樣的一些食品的話，消費(fèi)者會(huì)非常的喜歡，但是可不可以這家電商既然做出了一個(gè)一小時(shí)送達(dá)的這樣的一個(gè)廣告宣傳的理念它就必須要遵守的承諾？如果沒有履行，就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？

武高漢：網(wǎng)店方便、快捷、價(jià)格低是你的重大特色之一，但是不能走入誤區(qū)，因此就不管真假、不管質(zhì)量好壞，如果是這樣，電商的發(fā)展將遇到嚴(yán)重的瓶頸。本案我覺得涉嫌有欺詐行為。首先它有一個(gè)優(yōu)惠，優(yōu)惠完了不兌現(xiàn)，之后在服務(wù)的過程中，消費(fèi)者放棄了自己的權(quán)利，本來可以要求，比如三倍賠償，消費(fèi)者都不要求了，你就給我退回100塊錢的券，我就接受了，消費(fèi)者放棄權(quán)利可以，但是回來的券又不能用，技術(shù)故障。我個(gè)人覺得這個(gè)技術(shù)故障涉嫌故意的技術(shù)故障。因此，涉嫌欺詐。

從法律層面上講，如果說作為宣傳理念推廣的“一小時(shí)送達(dá)”，是不是商家就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任？

裘葉：首先店家作為一個(gè)法律宣傳，這個(gè)法律宣傳沒有辦法作為一個(gè)合同的主要內(nèi)容，它相當(dāng)于廣告宣傳，屬于要約邀請(qǐng)，不是要約。但是很多電商做的承諾，其實(shí)在消法當(dāng)中或是在其它的法律規(guī)定當(dāng)中還是可以視為對(duì)消費(fèi)者的一種承諾。比如我們經(jīng)常能聽到，‘無理由退還’等，這都是商家一種承諾，但是這種承諾如果你沒有履行，當(dāng)然在合同當(dāng)中有具體的條款來約定，在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)，如果到達(dá)不了，要承擔(dān)什么樣的相應(yīng)責(zé)任，這當(dāng)然是最完美的狀態(tài)。但是像這種可能根本沒有書面合同這一說，那么你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，我覺得這就是店家的良心問題了。所以按照法律來說，它要是寫進(jìn)了法律條文里，它要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如果沒有約定具體的違約責(zé)任，以消費(fèi)者的實(shí)際損失為準(zhǔn)，如果你沒有寫進(jìn)這里，只是作為一個(gè)宣傳理念來說，可能消費(fèi)者對(duì)此沒有好的方法來對(duì)抗你。但是消費(fèi)者可能從此不再相信你所謂的宣傳，或者品牌了。

由于購買的商品被漏送，消費(fèi)者范女士接受了愛鮮蜂以返還兩張50元的代金券作為賠償漏送產(chǎn)品的解決方式。但是漏發(fā)產(chǎn)品的價(jià)值按照愛鮮蜂上標(biāo)注的價(jià)格，是95乘以2.5元，總價(jià)超過了兩百塊。暫時(shí)拋去金額上本身就不對(duì)等的問題，單看以所謂的優(yōu)惠券作為漏發(fā)貨物的賠償，這樣的做法是否合法？

裘葉：像這種民事案件所謂的賠償，因?yàn)殡p方事先約定，所以在出現(xiàn)爭(zhēng)議以后，雙方可以協(xié)商解決。在本案當(dāng)中，消費(fèi)者也說可以接受，從法律上來說可以支持，因?yàn)殡p方對(duì)這個(gè)問題的解決達(dá)成了一致，沒有違反國(guó)家的強(qiáng)制性規(guī)定。

武高漢：我覺得它不合理，而且存在欺詐，為什么？你跟人家說一份是6根，送過來的時(shí)候，一份就是一根，一共是19根。網(wǎng)上的廣告畫面還在那里，明明是6根一份，這明顯是在欺詐。在這樣的情況下，消費(fèi)者已經(jīng)有權(quán)要求三倍賠償，消費(fèi)者沒有要求，非常客氣希望客服能夠妥善解決。客服就給了一個(gè)非常有利于企業(yè)的解決方案，我給你100塊錢的代金券，消費(fèi)者又接受了，雖然比較委屈；接受之后不能用，說是技術(shù)故障，我個(gè)人覺得現(xiàn)在消費(fèi)者不光是要投訴，還應(yīng)當(dāng)向有關(guān)的行政執(zhí)法部門舉報(bào)。如果有關(guān)行政執(zhí)法部門能夠進(jìn)行事前的監(jiān)督最好，如果事前監(jiān)督不到位，事后的執(zhí)法也應(yīng)該跟上，光靠企業(yè)自己講誠信恐怕不行。執(zhí)法部門對(duì)于這個(gè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銷售的方式方法沒有任何的監(jiān)管措施，或者是技術(shù)手段，光想讓人家聽話，給人家開會(huì)講道理，這個(gè)市場(chǎng)維護(hù)不好，最后害的是這個(gè)龐大的網(wǎng)商。

所謂賬號(hào)被凍結(jié)的問題，來自網(wǎng)站的說法是一個(gè)技術(shù)故障，但是到目前為止這個(gè)所謂的技術(shù)故障沒有得到解決。從法律上來說，這種有意無意凍結(jié)賬戶的行為是不是構(gòu)成了侵權(quán)？這兩張50塊錢的代金券雖然跟原值相差甚遠(yuǎn)，但它畢竟還是一個(gè)代金券，它的使用截止日是7月31號(hào)，現(xiàn)在日期早早已經(jīng)過去了，在這樣情況之下，這個(gè)券以后還能用不能用？

裘葉：我覺得它這種行為構(gòu)成了一個(gè)侵權(quán)，但還是得區(qū)分情況，比如我們認(rèn)定客服說的是真的，確實(shí)因?yàn)榧夹g(shù)故障造成消費(fèi)者不能登錄，那么你作為提供這項(xiàng)技術(shù)的網(wǎng)站，你應(yīng)當(dāng)有責(zé)任和義務(wù)來維修這個(gè)技術(shù)故障，讓消費(fèi)者順利進(jìn)行消費(fèi)。如果它這個(gè)僅僅是一個(gè)幌子，那么這種凍結(jié)賬戶的行為肯定構(gòu)成了侵權(quán)。因?yàn)楝F(xiàn)在雖然賬戶是虛擬的，但是消費(fèi)者說她在賬戶里有代金券，代金券可以抵換現(xiàn)金用，這種情況有消費(fèi)者自己個(gè)人財(cái)產(chǎn)的問題。根據(jù)國(guó)家的法律規(guī)定，凍結(jié)賬戶得有法律賦予的這個(gè)權(quán)利，你才能干，但是作為一個(gè)商家，你沒有這個(gè)權(quán)利。而且由于非消費(fèi)者的原因?qū)е逻@兩張這些返券沒有辦法使用，作為商家應(yīng)當(dāng)在延長(zhǎng)或者重新補(bǔ)發(fā)相應(yīng)的代金券，賠償消費(fèi)者的損失。

在整個(gè)的維權(quán)過程當(dāng)中，這位消費(fèi)者想了很多的辦法，聯(lián)系了愛鮮蜂客服，甚至還聯(lián)系了這個(gè)公司的CEO，但是問題到現(xiàn)在還沒有解決。而且這位范女士說，每次給客服打電話的時(shí)候，都要把整個(gè)事情重復(fù)一遍，因?yàn)樗鎸?duì)每一個(gè)不同的客服，每個(gè)客服都是一張茫然的臉，告訴你說，我不知道這個(gè)事情，你能這個(gè)事情再給我說一下嗎。要想讓這個(gè)事情最后水落石出，范女士應(yīng)該怎么做？

武高漢：應(yīng)當(dāng)舉報(bào)。但是一方面，我覺得新廣告法9月1號(hào)實(shí)施了，我們希望新的廣告法對(duì)廣告的一些承諾，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)重新的定性。它就應(yīng)當(dāng)是要約，你必須說到做到，非則，是給這些搞虛假廣告的人留下了巨大的空間。第二方面，如果廣告仍然是邀約邀請(qǐng)，那么就應(yīng)該約束經(jīng)營(yíng)者在做廣告、做承諾時(shí)，還應(yīng)當(dāng)自定自罰的措施。如果沒有后一條，企業(yè)的廣告仍然是空頭支票。第三是行政部門的監(jiān)管。我個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在行政部門對(duì)網(wǎng)商的監(jiān)管嚴(yán)重滯后，資金、技術(shù)、人才全面滯后，在這么滯后的情況下去監(jiān)督人家，幾乎是空談。

看一下愛鮮蜂方面一些情況，消費(fèi)者三番五次跟愛鮮蜂取得聯(lián)系，記者也跟愛鮮蜂方面取得了聯(lián)系，但是愛鮮蜂方面到目前為止，無論對(duì)于消費(fèi)者的態(tài)度，還是對(duì)于媒體的監(jiān)督，都采取的是一概回避。對(duì)保持沉默的這樣一種態(tài)度怎么看？

武高漢：我個(gè)人認(rèn)為，它有故意推諉之嫌，如果是網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)問題，你的技術(shù)問題應(yīng)該是對(duì)所有消費(fèi)者的，跟所有人做不成生意才叫你的網(wǎng)絡(luò)問題，技術(shù)問題，技術(shù)問題巧合針對(duì)一個(gè)投訴的消費(fèi)者而發(fā)生，這不能不讓人生疑。另外，經(jīng)營(yíng)者不能以技術(shù)問題自圓其說，如果不能證明就是欺詐消費(fèi)者。