亚洲福利视频网站_亚洲美女av黄_91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色_日韩一区二区电影在线

【導(dǎo)讀】消費者在號稱“新鮮美食閃電送達”的電商平臺“愛鮮蜂”購物，不僅商品沒有按時送達，貨品數(shù)量也大幅縮水。經(jīng)過協(xié)商，商家以代金券形式作為賠償打入消費者賬戶，但帳號從此無法登陸、使用。消費者據(jù)此認為“愛鮮蜂”有欺騙行為。反復(fù)致電“愛鮮蜂”，客服始終給不出明確答復(fù)。《天天315》聚焦：讓人愛不起來的“愛鮮蜂”。

央廣網(wǎng)北京9月8日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸深入我們的生活，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)也正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化。作為餐飲電商平臺大軍中的一員，“愛鮮蜂”“專注于社區(qū)生鮮最后一公里配送，主打一小時閃電送達”的理念得到了不少消費者的青睞。

北京的消費者范女士已經(jīng)是愛鮮蜂的老客戶了。從今年3月份開始，她就經(jīng)常通過愛鮮蜂網(wǎng)購買商品。不僅商品能夠在一小時內(nèi)送達，而且商家的服務(wù)質(zhì)量也很不錯。

范女士：從3月份開始，一直在用愛鮮蜂的APP，愛鮮蜂最后一公里的理念我覺得說的特別好。后來加了一下它們的APP，加了以后，當時確實是承諾一小時送到，一開始做的還是比較好的。

可是好景不長，7月16號，范女士又一次在愛鮮蜂上訂購商品，這次不但貨品配送不及時，數(shù)量大幅縮水，工作人員后續(xù)解決問題的態(tài)度也讓她很不滿意。

范女士：7月16號我上它那個線，買了一個伊利牌的紅棗牛奶冰棍，當時我一看線上在搞特價。當時進了兩個7包，一個5包，一共是進了19包，一包是6支的冰棍，每一包當特價給的3塊錢。我當時寫的是中午12點送貨，結(jié)果到了晚上6點多才送過來，當時他就送了19根冰棍過來。我就跟他說，我是19包，不是19支。后來送貨員說回去看一看，回去看完以后就說一包就是一支。后來我回到當時的網(wǎng)站上看，它當時一包是寫的70克乘6支的截圖，后來我就跟他說，不可能，我說現(xiàn)在上線你看一下，上線看了一下確實是那樣。后來他就告訴我說，他那個什么弄錯了。弄錯了，我以為你們做特價呢。我說您弄錯了，您怎么弄錯了呢？我說，我是線上拿貨已經(jīng)付完款了呢，后來送貨員說，你找愛鮮蜂的客服吧。打完那個電話以后，打了好多遍，他那個服務(wù)客服電話特別不容易打通。打通以后，客服說讓他晚上送過來，晚上到了10點半，那天正好下雨，7月16號晚上。我說下了這么大雨，要不然你先別來，這么晚了，10點半了，你明天一早送過來吧。結(jié)果到了第二天，7月的17號下午一點多，還沒送過來，我跟他打了一個電話，19包乘6支是100多支，剩了19支還差95支冰棍，后來送貨的人態(tài)度特別惡劣，說我不給你送了，你找愛鮮蜂客服吧。

商品漏送，可是商家卻不肯補發(fā)其余的商品，無奈之下，范女士只好又聯(lián)系了愛鮮蜂的客服人員。

范女士：后來我就打電話，找那個客服協(xié)調(diào)半天，說要不然退貨，要不然把貨送過來。本來一開始把價格弄錯了，咱們好聲好商的，因為我也不是第一天訂貨。見于他說話態(tài)度特別惡劣，后來我就說，還是把剩余的95根冰棍給我送過來，因為你是線上，線上你就應(yīng)該有一個契約精神，你既然承諾了，這個價格不是我定的，是你定的。這個商貨就不給回復(fù)，中間打了三遍電話，這個愛鮮蜂的客戶總是說，我們會后臺給您回復(fù)的，就一直沒有回復(fù)。

事情遲遲不能得到妥善解決，客服人員也沒能給出明確的答復(fù)，范女士只好另想辦法。她通過微博聯(lián)系上了愛鮮蜂CEO張贏。

范女士：一直到了20號早上，我沒辦法了，我就到網(wǎng)上搜了一下它的CEO張贏。我在微博上給他私信了一下，CEO回復(fù)的特別好，‘我們會很快讓客戶服務(wù)部門給您恢復(fù)的。’結(jié)果有一個姓張的，他說他姓張，他給我回復(fù)了一下，他協(xié)調(diào)了半天，只能兩種辦法，要不然給你賠償100塊錢的券，要不然給你賠償30塊錢的券，反正就是兩個方案。冰棍就不給你送了，后來我就說，那個冰棍的價值，一根如果按照你們自己線上的價值二塊五算的話，那95根冰棍差不多近200塊錢，你賠100塊錢的話是不是太少了。

雖然感覺受到了不公平待遇，但是范女士還是接受了愛鮮蜂提出的返券賠償。本來想著吃點虧不要緊，拿了返券還能繼續(xù)消費，但是更讓人費解的事情發(fā)生了，范女士的愛鮮蜂賬號無法登錄了。

范女士：我的手機號是它們的賬號，現(xiàn)在無法登錄愛鮮蜂的賬號，然后也沒法下單。券給我發(fā)過來以后，因為本來我手機上面綁定了好幾個優(yōu)惠券，之前因為產(chǎn)品質(zhì)量出問題給的券，有一個20塊錢、有一個30塊錢。之后它們那個網(wǎng)站我還是沒有辦法下單，我只要一下單，它們后臺就把我的訂單取消了，包括愛鮮蜂客服電話，包括微信的服務(wù)終端。我都跟他們說了這個事，我就問他，他們送的這兩張券到7月31號到期。

因為賬號不能登錄，范女士和愛鮮蜂的客服反反復(fù)復(fù)溝通了很多次，但是溝通的過程卻非常艱難。她說，每次接電話的客服人員都說會記錄下她的訴求，然后反饋給相關(guān)人員，但是范女士一直沒有等來回復(fù)。

范女士：當時問他要了好幾遍電話，要不然您給我一個您的電話，我聯(lián)系不到您。怎么都不給我留，他說違反公司規(guī)定了，就是不給留任何聯(lián)系方式。我7月17號開始一直給他打電話，所有的客服只要接通電話，說他系統(tǒng)里都沒有我之前的跟他投訴的那些內(nèi)容。我說，我都說了無數(shù)遍了，你還讓我再說一遍嗎？每一個客服接電話都不知道我投訴的內(nèi)容，它系統(tǒng)就根本不記錄。我每次給它打電話，每次都打十幾分鐘。因為我得把那個事情的經(jīng)過給他說一下，然后也是，‘我給你記錄一下，后臺的客服會給你回復(fù)’，永遠都沒有回復(fù)。

實在找不到解決辦法，范女士向《天天315》發(fā)來郵件，請求幫助。事實上，范女士的要求并不高，要么重新恢復(fù)賬號讓她繼續(xù)使用優(yōu)惠券，要么直接退款。從范女士這次不愉快的消費經(jīng)歷看來，商品沒能按時、按量配送是首要問題。那么，號稱“主打一小時閃電送達”的愛鮮蜂能不能實現(xiàn)一小時送達？如果做不到，又該怎么處理呢？記者以咨詢業(yè)務(wù)為由，撥打了愛鮮蜂的客服電話。對于這些問題，客服人員給出了明確的答復(fù)。

客服：下單之后您買的商品，一定會立即速遞，下單有貨的話就會盡快幫您配送，不到一個小時給您送到了，如果有其他問題的話，工作人員會跟您聯(lián)系的。

記者：我付了錢之后一個小時沒有送到，能不能退了呢？

客服：可以的，退款的話，我們這邊有一個流程，您提交退款產(chǎn)品之后呢，我們這邊會有一個48小時的處理時間，處理完之后，會返還到第三方支付平臺。

客服人員承認，不排除有一個小時內(nèi)商品配送不到的情況。那么范女士所說的帳號被封不能正常登陸、下單，這又是怎么一回事？記者以范女士的名義致電愛鮮峰客服。客服人員說，目前只能向相關(guān)部門反饋問題，不能解決。

客服：我安排他們那邊核實完之后，不管什么問題會給您回復(fù)電話，告訴您一下。

記者：那么您現(xiàn)在能幫我馬上開通這個賬號嗎？

客服：我現(xiàn)在開通不了，因為這個是另一個部門，他們那邊進行核實的，而且我們這邊也沒有辦法，怎么給您開通都沒有辦法去作的。

記者：那么什么時候能得到解決？

客服：我這邊給您催一下，幫您盡快看一下這個。

帳號不能登錄，范女士擔心自己被愛鮮蜂“封殺”了，但是這個說法遭到了另一位客服人員的否認。

客服：這個不會的，我們這邊不會封您的賬號的，像密碼這一塊也是就您知道。我們這邊不會說把您的賬號給您封的，不讓您登錄這塊，您看這樣，您把您的APP卸載了，再重新安裝一下。

而范女士說，卸載App然后重新安裝的方法，她早就嘗試過，但這是做無用功。

范女士：不是APP的問題，如果是我的手機有問題，或者我的APP有問題的話，我用我愛人的手機上也下載了愛鮮蜂的APP，用他的切換賬號，切換到我的手機上同樣的問題。

看來，請求客服人員幫助，并不能解決問題。記者只好再次致電愛鮮蜂客服并亮明身份，但是和此前得到的答案并沒有兩樣，客服人員說：賬號異常、不知道什么時候能解決。

客服：它這邊是系統(tǒng)檢測出來訂單不符合提交規(guī)則，是系統(tǒng)自動把它取消的，然后這個錢款都給她退回去了。

記者：那么現(xiàn)在能不能幫她把賬號重新開通呢？

客服：它需要重新?lián)Q一臺設(shè)備或者重新?lián)Q一個注冊賬號可以的。

記者：你們怎么認定這個賬號異常的，消費者說都是正常的使用的。

客服：剛才給您說的系統(tǒng)檢測出來它這個不符合提交規(guī)則，自動幫她取消的。

記者：不符合哪些提交規(guī)則呢？

客服：這邊做一個反饋，反饋到我們這邊相關(guān)部門，到時候都會相關(guān)人士去解釋這個問題。然后這個問題，我會盡量催促他，讓他今天給的話，給你回復(fù)過去，您看可以嗎？這邊的話就作為一個記錄，然后讓他盡快回復(fù)您。

按照客服的說法，他們不僅會給范女士返券，也會補送商品，二者并不沖突。但是，范女士并沒有收到補送的商品。在范女士看來，涉及的金額雖然不多，但是被騙的感覺非常糟糕，她想要“愛鮮蜂”給出一個明確的說法。

范女士：如果讓我依然用你們這個平臺訂貨的話，我還可以繼續(xù)訂貨，用沒用那個券無所謂，我覺得用你們的平臺非常方便，我們是線上訂貨，您送完貨，我們線上已經(jīng)支付完了。我總是找他們，他們不給予任何的回復(fù)，就躲著你，不給任何解釋，就拖過去了，就好像叫什么大事化小，小事化了。我說像這樣的平臺，我雖然不算一個大客戶，成千上萬的客戶都這樣對待的話，消費者向誰訴求呢。

電商平臺“愛鮮蜂”主打生鮮商品一小時閃電速達，可消費者購買的東西不僅沒有在一小時內(nèi)送到，貨品數(shù)量也不夠。反復(fù)聯(lián)系客服人員后獲賠代金券，帳號卻出現(xiàn)無法下單和登陸的問題，這讓消費者感到被騙了。截至目前，“愛鮮蜂”方面仍然沒有給出任何明確的回應(yīng)。這件事到底應(yīng)該如何解決？經(jīng)濟之聲特約評論員、中國消費者權(quán)益保護法研究會常務(wù)理事武高漢，北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師一起就相關(guān)話題進行討論與分析。

愛鮮蜂作為一個電商平臺，將“一小時送達”作為一種理念進行廣告宣傳。其實這種理念是相當好的，尤其是對于這些生鮮還有冷凍等這樣的一些食品的話，消費者會非常的喜歡，但是可不可以這家電商既然做出了一個一小時送達的這樣的一個廣告宣傳的理念它就必須要遵守的承諾？如果沒有履行，就必須承擔相應(yīng)的責任？

武高漢：網(wǎng)店方便、快捷、價格低是你的重大特色之一，但是不能走入誤區(qū)，因此就不管真假、不管質(zhì)量好壞，如果是這樣，電商的發(fā)展將遇到嚴重的瓶頸。本案我覺得涉嫌有欺詐行為。首先它有一個優(yōu)惠，優(yōu)惠完了不兌現(xiàn)，之后在服務(wù)的過程中，消費者放棄了自己的權(quán)利，本來可以要求，比如三倍賠償，消費者都不要求了，你就給我退回100塊錢的券，我就接受了，消費者放棄權(quán)利可以，但是回來的券又不能用，技術(shù)故障。我個人覺得這個技術(shù)故障涉嫌故意的技術(shù)故障。因此，涉嫌欺詐。

從法律層面上講，如果說作為宣傳理念推廣的“一小時送達”，是不是商家就要承擔相應(yīng)的法律責任？

裘葉：首先店家作為一個法律宣傳，這個法律宣傳沒有辦法作為一個合同的主要內(nèi)容，它相當于廣告宣傳，屬于要約邀請，不是要約。但是很多電商做的承諾，其實在消法當中或是在其它的法律規(guī)定當中還是可以視為對消費者的一種承諾。比如我們經(jīng)常能聽到，‘無理由退還’等，這都是商家一種承諾，但是這種承諾如果你沒有履行，當然在合同當中有具體的條款來約定，在一小時內(nèi)送達，如果到達不了，要承擔什么樣的相應(yīng)責任，這當然是最完美的狀態(tài)。但是像這種可能根本沒有書面合同這一說，那么你應(yīng)當承擔什么樣的責任，我覺得這就是店家的良心問題了。所以按照法律來說，它要是寫進了法律條文里，它要承擔相應(yīng)的違約責任，如果沒有約定具體的違約責任，以消費者的實際損失為準，如果你沒有寫進這里，只是作為一個宣傳理念來說，可能消費者對此沒有好的方法來對抗你。但是消費者可能從此不再相信你所謂的宣傳，或者品牌了。

由于購買的商品被漏送，消費者范女士接受了愛鮮蜂以返還兩張50元的代金券作為賠償漏送產(chǎn)品的解決方式。但是漏發(fā)產(chǎn)品的價值按照愛鮮蜂上標注的價格，是95乘以2.5元，總價超過了兩百塊。暫時拋去金額上本身就不對等的問題，單看以所謂的優(yōu)惠券作為漏發(fā)貨物的賠償，這樣的做法是否合法？

裘葉：像這種民事案件所謂的賠償，因為雙方事先約定，所以在出現(xiàn)爭議以后，雙方可以協(xié)商解決。在本案當中，消費者也說可以接受，從法律上來說可以支持，因為雙方對這個問題的解決達成了一致，沒有違反國家的強制性規(guī)定。

武高漢：我覺得它不合理，而且存在欺詐，為什么？你跟人家說一份是6根，送過來的時候，一份就是一根，一共是19根。網(wǎng)上的廣告畫面還在那里，明明是6根一份，這明顯是在欺詐。在這樣的情況下，消費者已經(jīng)有權(quán)要求三倍賠償，消費者沒有要求，非常客氣希望客服能夠妥善解決。客服就給了一個非常有利于企業(yè)的解決方案，我給你100塊錢的代金券，消費者又接受了，雖然比較委屈；接受之后不能用，說是技術(shù)故障，我個人覺得現(xiàn)在消費者不光是要投訴，還應(yīng)當向有關(guān)的行政執(zhí)法部門舉報。如果有關(guān)行政執(zhí)法部門能夠進行事前的監(jiān)督最好，如果事前監(jiān)督不到位，事后的執(zhí)法也應(yīng)該跟上，光靠企業(yè)自己講誠信恐怕不行。執(zhí)法部門對于這個先進的網(wǎng)絡(luò)銷售的方式方法沒有任何的監(jiān)管措施，或者是技術(shù)手段，光想讓人家聽話，給人家開會講道理，這個市場維護不好，最后害的是這個龐大的網(wǎng)商。

所謂賬號被凍結(jié)的問題，來自網(wǎng)站的說法是一個技術(shù)故障，但是到目前為止這個所謂的技術(shù)故障沒有得到解決。從法律上來說，這種有意無意凍結(jié)賬戶的行為是不是構(gòu)成了侵權(quán)？這兩張50塊錢的代金券雖然跟原值相差甚遠，但它畢竟還是一個代金券，它的使用截止日是7月31號，現(xiàn)在日期早早已經(jīng)過去了，在這樣情況之下，這個券以后還能用不能用？

裘葉：我覺得它這種行為構(gòu)成了一個侵權(quán)，但還是得區(qū)分情況，比如我們認定客服說的是真的，確實因為技術(shù)故障造成消費者不能登錄，那么你作為提供這項技術(shù)的網(wǎng)站，你應(yīng)當有責任和義務(wù)來維修這個技術(shù)故障，讓消費者順利進行消費。如果它這個僅僅是一個幌子，那么這種凍結(jié)賬戶的行為肯定構(gòu)成了侵權(quán)。因為現(xiàn)在雖然賬戶是虛擬的，但是消費者說她在賬戶里有代金券，代金券可以抵換現(xiàn)金用，這種情況有消費者自己個人財產(chǎn)的問題。根據(jù)國家的法律規(guī)定，凍結(jié)賬戶得有法律賦予的這個權(quán)利，你才能干，但是作為一個商家，你沒有這個權(quán)利。而且由于非消費者的原因?qū)е逻@兩張這些返券沒有辦法使用，作為商家應(yīng)當在延長或者重新補發(fā)相應(yīng)的代金券，賠償消費者的損失。

在整個的維權(quán)過程當中，這位消費者想了很多的辦法，聯(lián)系了愛鮮蜂客服，甚至還聯(lián)系了這個公司的CEO，但是問題到現(xiàn)在還沒有解決。而且這位范女士說，每次給客服打電話的時候，都要把整個事情重復(fù)一遍，因為她要面對每一個不同的客服，每個客服都是一張茫然的臉，告訴你說，我不知道這個事情，你能這個事情再給我說一下嗎。要想讓這個事情最后水落石出，范女士應(yīng)該怎么做？

武高漢：應(yīng)當舉報。但是一方面，我覺得新廣告法9月1號實施了，我們希望新的廣告法對廣告的一些承諾，應(yīng)當有一個重新的定性。它就應(yīng)當是要約，你必須說到做到，非則，是給這些搞虛假廣告的人留下了巨大的空間。第二方面，如果廣告仍然是邀約邀請，那么就應(yīng)該約束經(jīng)營者在做廣告、做承諾時，還應(yīng)當自定自罰的措施。如果沒有后一條，企業(yè)的廣告仍然是空頭支票。第三是行政部門的監(jiān)管。我個人認為，現(xiàn)在行政部門對網(wǎng)商的監(jiān)管嚴重滯后，資金、技術(shù)、人才全面滯后，在這么滯后的情況下去監(jiān)督人家，幾乎是空談。

看一下愛鮮蜂方面一些情況，消費者三番五次跟愛鮮蜂取得聯(lián)系，記者也跟愛鮮蜂方面取得了聯(lián)系，但是愛鮮蜂方面到目前為止，無論對于消費者的態(tài)度，還是對于媒體的監(jiān)督，都采取的是一概回避。對保持沉默的這樣一種態(tài)度怎么看？

武高漢：我個人認為，它有故意推諉之嫌，如果是網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)問題，你的技術(shù)問題應(yīng)該是對所有消費者的，跟所有人做不成生意才叫你的網(wǎng)絡(luò)問題，技術(shù)問題，技術(shù)問題巧合針對一個投訴的消費者而發(fā)生，這不能不讓人生疑。另外，經(jīng)營者不能以技術(shù)問題自圓其說，如果不能證明就是欺詐消費者。