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新華社發(fā)

相關(guān)部委出臺(tái)文件支持游客可自愿對(duì)導(dǎo)游給予獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)整個(gè)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)是個(gè)里程碑的時(shí)刻；但是，有游客卻擔(dān)心落實(shí)中會(huì)“變味”

文/羊城晚報(bào)記者 李妹妍 李國(guó)輝 實(shí)習(xí)生 歐楚欣

“當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備返程了，導(dǎo)游突然說(shuō)，這幾天，我們司機(jī)那么辛苦，大家來(lái)表示表示吧，我自己先拿500臺(tái)幣，但不要是零錢(qián)什么的。”一位許先生在網(wǎng)上對(duì)“被自愿”的“小費(fèi)”提起質(zhì)疑。

“導(dǎo)游小費(fèi)”在近期的話(huà)題榜上備受矚目。先是國(guó)家旅游局等三部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），首次從國(guó)家層面肯定并支持“基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，這被外界解讀為“導(dǎo)游小費(fèi)合理化”；隨后，攜程也宣布或?qū)⒅貑?ldquo;導(dǎo)游小費(fèi)”項(xiàng)目。

爭(zhēng)議不斷的導(dǎo)游行業(yè)，是否能借引入小費(fèi)機(jī)制迎來(lái)新變化？是否能消滅“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”以及購(gòu)物團(tuán)？

羊城晚報(bào)記者近日采訪(fǎng)獲悉，《指導(dǎo)意見(jiàn)》出臺(tái)月余，有游客遭遇了“被自愿”，還有游客支付了高額小費(fèi)仍被強(qiáng)迫購(gòu)物……新規(guī)是否會(huì)成為變相亂收費(fèi)？導(dǎo)游小費(fèi)在落實(shí)中“變味”，又該如何加強(qiáng)監(jiān)管？改善旅游行業(yè)亂象，出路在何方？

就以上問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了業(yè)內(nèi)人士，以求一探究竟——

現(xiàn)象1

網(wǎng)友吐槽：被自愿給辛苦費(fèi)

“當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備返程了，導(dǎo)游突然說(shuō)，這幾天，我們司機(jī)那么辛苦，大家來(lái)表示表示吧，我自己先拿500臺(tái)幣，但不要是零錢(qián)什么的。”8月下旬，安徽的許先生和家人報(bào)了八天七夜去臺(tái)灣的旅游團(tuán)，欣然踏上了旅程的他，對(duì)后來(lái)導(dǎo)游收小費(fèi)一事卻是始料未及。

許先生告訴羊城晚報(bào)記者，在臺(tái)灣旅游的最后一站是西門(mén)町，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游給了他們4小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，隨后將結(jié)束旅程返回大陸。但是在去機(jī)場(chǎng)的大巴上，地接導(dǎo)游突然以“司機(jī)蠻辛苦的，希望大家能給司機(jī)一點(diǎn)辛苦費(fèi)”為由，向許先生等人提出了收取小費(fèi)的要求。

隨后，地接導(dǎo)游掏出了一個(gè)塑料袋，先往里面投進(jìn)了500元新臺(tái)幣（折合約為100元人民幣），然后從后座開(kāi)始挨個(gè)座位往前收。“聽(tīng)到要收小費(fèi)，車(chē)上的游客都陷入沉默，沒(méi)有人說(shuō)話(huà)回應(yīng)。”許先生說(shuō)，幾乎全車(chē)的游客都給了小費(fèi)，給多少的都有。他詢(xún)問(wèn)了坐在旁邊的另一個(gè)家庭，比照著標(biāo)準(zhǔn)也給了導(dǎo)游100元人民幣的“小費(fèi)”。

回家之后，許先生仍舊覺(jué)得導(dǎo)游的做法不妥當(dāng)，他在網(wǎng)上就此事提出了疑問(wèn)：“（導(dǎo)游收小費(fèi)）之前并沒(méi)告知我們，我要向旅游局投訴么？他們退我錢(qián)么？”獲得網(wǎng)友“必須得投訴”的支持后，許先生給旅行社打電話(huà)，反映了導(dǎo)游收小費(fèi)一事。但讓他失望的是，旅行社僅僅回應(yīng)稱(chēng)會(huì)上報(bào)總部，“他們態(tài)度有些搪塞，說(shuō)你們給了是善良，好人會(huì)有好報(bào)的。”

事實(shí)上，許先生并不介意付小費(fèi)給大巴司機(jī)，“司機(jī)真的很辛苦，但這應(yīng)該是憑自愿的才對(duì)，導(dǎo)游也不該先說(shuō)自己掏多少來(lái)作為參照體。”

有批評(píng)聲音認(rèn)為，只要允許“自愿”，發(fā)生“被自愿”的可能性就很大。記者在網(wǎng)上查詢(xún)，網(wǎng)友吐槽“被自愿給辛苦費(fèi)”的例子也不在少數(shù)，他們大多和前述許先生一樣，都是在返程途中“被自愿”支付了一定的小費(fèi)。

經(jīng)常出去旅游的張先生認(rèn)為，這種“被自愿”其實(shí)是一種重復(fù)收費(fèi)，他告訴記者，參團(tuán)交的費(fèi)用中，就已經(jīng)包含行程規(guī)劃、請(qǐng)導(dǎo)游講解的錢(qián)了，“如果導(dǎo)游提供了額外的服務(wù)，我會(huì)樂(lè)意給小費(fèi)，但只是做了本職工作的話(huà)，我為什么還要另外再給小費(fèi)？”

現(xiàn)象2

給了小費(fèi)，就能消滅購(gòu)物團(tuán)？

在采訪(fǎng)過(guò)程中，不少曾跟團(tuán)游的市民告訴記者，多少都有先給導(dǎo)游小費(fèi)以避免成為“購(gòu)物團(tuán)”的經(jīng)歷。但從南京到粵港兩地旅游的丁先生卻是給了小費(fèi)，還要購(gòu)物。丁先生向羊城晚報(bào)記者投訴稱(chēng)，其一家人到香港三天游時(shí)，遭遇了“黑心”旅游團(tuán)，每人交了100元導(dǎo)游小費(fèi)，卻未能享受到導(dǎo)游的服務(wù)，甚至還發(fā)生了在購(gòu)物點(diǎn)被接團(tuán)人員“強(qiáng)制消費(fèi)”，不合作遭到辱罵的情況。

丁先生告訴記者，9月初，他們?cè)诰W(wǎng)上咨詢(xún)香港旅游項(xiàng)目時(shí)，一名自稱(chēng)是“深圳×旅羅湖人民南路營(yíng)業(yè)部”工作人員的曹某聯(lián)系到了他，并向他推薦了香港三天游的項(xiàng)目。丁先生從南京到深圳的一路上，曹某還通過(guò)電話(huà)“熱心”推銷(xiāo)該旅游項(xiàng)目，這讓丁先生信以為真，并與其簽訂了香港三天游的合同。

該合同上顯示，丁先生每人交費(fèi)650元，丁先生夫婦與年邁的父母、女兒一行五人共交了3650元，旅程為9月6日至9月8日。曹某還向丁先生一家收取了每個(gè)人100元的導(dǎo)游小費(fèi)。

丁先生表示，當(dāng)時(shí)曹某告訴他們稱(chēng)，第二天導(dǎo)游會(huì)帶他們?nèi)ハ愀垡恍┲閷殹⒚淼曩?gòu)物，“時(shí)間很快”且不會(huì)強(qiáng)制要他們買(mǎi)東西。然而，9月7日那天，丁先生一家在位于香港紅磡民樂(lè)街23號(hào)的珠寶城內(nèi)，不僅被要求進(jìn)去珠寶商店兩個(gè)半小時(shí)，且被要求購(gòu)買(mǎi)價(jià)格達(dá)一萬(wàn)多元的珠寶。丁先生一家當(dāng)即對(duì)導(dǎo)游及隨團(tuán)人員抗議，卻遭到一男性隨團(tuán)工作人員辱罵，并稱(chēng)“這不是強(qiáng)制你們購(gòu)物，而是你們必須購(gòu)物”。

雖然據(jù)理力爭(zhēng)，但最終丁先生一家還是在一家賣(mài)進(jìn)口巧克力的商鋪購(gòu)買(mǎi)了1000多元的巧克力；同團(tuán)的游客當(dāng)中，有不少人在珠寶店內(nèi)被強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)了一些珠寶。在此過(guò)程中，隨團(tuán)的女導(dǎo)游不僅沒(méi)有捍衛(wèi)游客的權(quán)益，還一直和隨團(tuán)男子一道向游客施壓。丁先生女兒告訴記者，“令我們憤怒的是，他們對(duì)我已經(jīng)80多歲的爺爺奶奶的態(tài)度也極其惡劣，出口就是臟話(huà)。”

旅行團(tuán)為何如此囂張？丁先生向記者展示了與曹某簽訂的合同及收據(jù)，上面均蓋著“×旅（深圳）國(guó)際旅行社有限公司業(yè)務(wù)專(zhuān)用章港澳旅游部”字樣的橢圓形章。但羊城晚報(bào)記者隨后向深圳×旅投訴部求證得知，該印章為假冒，曹某也并非該公司員工。

事后，羊城晚報(bào)記者電話(huà)向曹某質(zhì)疑，他最終承認(rèn)自己并不是深圳×旅工作人員，但對(duì)真實(shí)身份卻支吾其詞。至于收取100塊錢(qián)的小費(fèi)，他表示“因?yàn)槭浅鼍秤危宰裱氖俏鞣綉T例，導(dǎo)游小費(fèi)比較高。”

記者了解到，丁先生一家所說(shuō)的香港紅磡民樂(lè)街23號(hào)的某珠寶城早在此前，已發(fā)生過(guò)多起強(qiáng)制游客購(gòu)物的惡劣行徑。據(jù)《東南快報(bào)》及《海峽都市報(bào)》等媒體報(bào)道，約有60名福州老人結(jié)伴報(bào)團(tuán)赴港澳游時(shí)，在該地被沒(méi)收身份證鎖在商場(chǎng)內(nèi)，要挾“不買(mǎi)東西，就別想回大陸”。

導(dǎo)游心聲 市場(chǎng)信任有待重新構(gòu)建

盡管剛剛帶團(tuán)從桂林回來(lái)，佛山口岸國(guó)旅的導(dǎo)游黃麗君已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備下一個(gè)團(tuán)的行程規(guī)劃。她笑稱(chēng)自己是發(fā)自?xún)?nèi)心喜歡這樣的生活，但有時(shí)候游客對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的成見(jiàn)也讓她很無(wú)奈。“印象最深刻的一次，我?guī)б粋€(gè)團(tuán)在某個(gè)景區(qū)參觀，中途自由休息時(shí)候，有客人去了公廁，要交一塊錢(qián)。回來(lái)就有人問(wèn)，他給公廁一塊錢(qián)，導(dǎo)游是不是可以拿5毛錢(qián)回扣？”她感慨，因?yàn)椴糠謹(jǐn)噥y市場(chǎng)的行為，人和人的信任已經(jīng)脆弱到這個(gè)地步。

長(zhǎng)期以來(lái)，很多導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的收入都是和購(gòu)物提成掛鉤。有業(yè)界人士指出，即便是規(guī)范的旅游企業(yè)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也更多是在旅游旺季的時(shí)候根據(jù)帶團(tuán)量進(jìn)行提成，基本工資很低。引入導(dǎo)游小費(fèi)機(jī)制，應(yīng)當(dāng)先讓導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)擁有體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值的穩(wěn)定收入。

廣東省社科院旅游研究所所長(zhǎng)莊偉光告訴羊城晚報(bào)記者，事實(shí)上在旅游消費(fèi)市場(chǎng)中，游客和導(dǎo)游都是弱者和受害者。“整個(gè)業(yè)態(tài)都習(xí)慣了無(wú)序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，游客、旅游從業(yè)者和從業(yè)機(jī)構(gòu)，都習(xí)慣了在一種無(wú)序的狀態(tài)中快速攫取利益，這已經(jīng)成為很?chē)?yán)重的問(wèn)題”。在這個(gè)意義上，他支持自愿給導(dǎo)游小費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，需要時(shí)間慢慢去引導(dǎo)，“關(guān)鍵是觀念的改變和價(jià)值觀的重構(gòu)。”

“在我們旅行社，導(dǎo)游有底薪有社保，收入由底薪、帶團(tuán)補(bǔ)助和獎(jiǎng)金構(gòu)成。客人有無(wú)購(gòu)物、有無(wú)小費(fèi)，對(duì)導(dǎo)游收入的影響都不大。”她指出，但如果客人有表?yè)P(yáng)信，公司會(huì)根據(jù)表?yè)P(yáng)信的內(nèi)容進(jìn)行一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)，“這就是我們的獎(jiǎng)金。我曾經(jīng)因?yàn)閹F(tuán)帶得好，得了200元的獎(jiǎng)金，也有試過(guò)500元。”

在工作中，黃麗君特別注意細(xì)節(jié)，她給旅客常備有暈車(chē)藥和風(fēng)油精，對(duì)旅客偶爾出現(xiàn)的狀況妥善照顧。遇到暈車(chē)嘔吐的旅客，她也是細(xì)心幫忙清理嘔吐物。“把細(xì)節(jié)做好了，就是建立信任的基礎(chǔ)。”

有時(shí)候她也得到過(guò)游客給的小費(fèi)。“30塊、50塊的都有，最高是有一次一家人給了100塊錢(qián)。”她笑著向記者表示，拿到小費(fèi)后，她會(huì)和游客一起去吃夜宵，“小費(fèi)是對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)可，而我工作能夠被肯定是很值得開(kāi)心的事情，我也把客人當(dāng)朋友，所以一起去吃夜宵增進(jìn)感情。”

黃麗君認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的游客大多數(shù)還沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣，但對(duì)導(dǎo)游個(gè)人而言，工資之外能得到游客正面的肯定，“付出有回報(bào)，不管多少，肯定都會(huì)對(duì)工作更積極和熱情。”

“我們正規(guī)的導(dǎo)游，旅行社都有嚴(yán)格的管理，絕對(duì)不允許向客人索要小費(fèi)的。”提及被自愿小費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)這些旅游現(xiàn)象，黃麗君再次強(qiáng)調(diào)，一旦接到游客的批評(píng)投訴，旅行社會(huì)扣減導(dǎo)游補(bǔ)助、罰錢(qián)，嚴(yán)重的甚至還有禁團(tuán)、開(kāi)除。

“（索取小費(fèi)）這是觸犯紅線(xiàn)的事情，游客可以向旅行社或者當(dāng)?shù)芈糜尉址从常?rdquo;中青旅控股市場(chǎng)推廣部總經(jīng)理徐曉磊告訴羊城晚報(bào)記者，旅行社會(huì)根據(jù)情況的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，最嚴(yán)重的將對(duì)涉事導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行一票否決，“就是列入黑名單，再也不能帶我這個(gè)旅行社的團(tuán)”。

徐曉磊認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者不成熟、行業(yè)監(jiān)管打擊力度不太夠，旅游市場(chǎng)出現(xiàn)混亂，是中國(guó)旅游消費(fèi)升級(jí)短期之內(nèi)的一個(gè)必然的現(xiàn)象。“整個(gè)旅游市場(chǎng)中，游客和導(dǎo)游受教育的速度都大大地得到提高。對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)的認(rèn)知，也需要時(shí)間去檢驗(yàn)。”

業(yè)內(nèi)支招 關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念

記者采訪(fǎng)過(guò)程中，多數(shù)旅游業(yè)界專(zhuān)家都表示，要為三部委的新規(guī)點(diǎn)贊，認(rèn)為這不僅對(duì)旅游業(yè)是個(gè)突破，對(duì)整個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)也是個(gè)里程碑的時(shí)刻。

“小費(fèi)不在于多和少，更重要的意義在于讓消費(fèi)者意識(shí)到：好的服務(wù)是有價(jià)值的，是值得被鼓勵(lì)的。”旅游專(zhuān)家、北京聯(lián)合大學(xué)客座教授葛磊告訴羊城晚報(bào)記者，客人愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出更多的費(fèi)用，也將促進(jìn)服務(wù)者主動(dòng)提升自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

葛磊強(qiáng)調(diào)，小費(fèi)必須是建立在客人自愿的基礎(chǔ)上，由于中國(guó)不具備支付小費(fèi)的社會(huì)共識(shí)，所以推動(dòng)起來(lái)將是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程。在小費(fèi)制探索實(shí)施的過(guò)程中，一方面，要引導(dǎo)客人有意愿為好的服務(wù)支付小費(fèi)，另一方面，要規(guī)范導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等服務(wù)者不能變相地硬性索要小費(fèi)。

旅游已經(jīng)發(fā)展成為大眾化、經(jīng)常性消費(fèi)的生活方式，消費(fèi)者逐漸理性化、假日和休閑旅游觀念逐漸改變。廣東省省情調(diào)查研究中心主任馮勝平接受羊城晚報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，消費(fèi)者對(duì)旅游的物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)向精神需求，要求新的產(chǎn)品和服務(wù)、新的生產(chǎn)和分銷(xiāo)方式。省情調(diào)查研究中心早前進(jìn)行的一項(xiàng)出境游意向調(diào)查，該調(diào)查報(bào)告建議，應(yīng)加強(qiáng)旅游行業(yè)自身規(guī)范，提升游客旅游體驗(yàn)，打擊以低價(jià)團(tuán)等手法招攬游客的不法行為。

馮勝平稱(chēng)，相關(guān)部門(mén)出臺(tái)法規(guī)、條例去完善法律，都有各自部門(mén)的局限性，更多的只在部門(mén)觸及到的范圍內(nèi)去考慮問(wèn)題，是治標(biāo)而不治本，“要真正規(guī)范旅游業(yè)的發(fā)展和我們的旅游生活，要有完善的頂層制度設(shè)計(jì)。”他建議，“堵不如疏，在政府層面加強(qiáng)引導(dǎo)，提高相關(guān)旅游企業(yè)、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，包括游客的內(nèi)在精神需求，在社會(huì)引導(dǎo)更加理性的旅游觀、消費(fèi)觀，而不是限定具體的條條框框。”

他認(rèn)為，應(yīng)該加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督，如公布不文明游客的“旅游黑名單”，鼓勵(lì)旅游企業(yè)、民航企業(yè)拒絕為列入“不文明行為記錄”旅客提供旅游、乘機(jī)等服務(wù)。“不良導(dǎo)游也可以讓市場(chǎng)去形成一份黑名單，那些素質(zhì)低下、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的人就不能繼續(xù)做導(dǎo)游。”

“這些年，我們也被海南、云南的低價(jià)團(tuán)隊(duì)折騰得夠嗆，”徐曉磊直言不諱，不良導(dǎo)游引導(dǎo)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)物，或者進(jìn)行其他的行為，往往是由其掛靠的旅行社的前期行為所決定的。“從某種意義上來(lái)講，消費(fèi)者跟服務(wù)者、游客和導(dǎo)游的沖突，還是要落到產(chǎn)品提供者——也就是旅行社的身上。”

徐曉磊認(rèn)為，市場(chǎng)需要行業(yè)的每一個(gè)參與者，各盡其能、各得其所。他最后提出，希望行業(yè)的監(jiān)管部門(mén)要加大監(jiān)管力度，“需要考慮的問(wèn)題是，這個(gè)市場(chǎng)的門(mén)檻是不是要再高一點(diǎn)？監(jiān)管再?lài)?yán)一點(diǎn)、力度再大一點(diǎn)？”