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新華社發

相關部委出臺文件支持游客可自愿對導游給予獎勵；業內人士認為，對整個服務業的成長是個里程碑的時刻；但是，有游客卻擔心落實中會“變味”

文/羊城晚報記者 李妹妍 李國輝 實習生 歐楚欣

“當時準備返程了，導游突然說，這幾天，我們司機那么辛苦，大家來表示表示吧，我自己先拿500臺幣，但不要是零錢什么的。”一位許先生在網上對“被自愿”的“小費”提起質疑。

“導游小費”在近期的話題榜上備受矚目。先是國家旅游局等三部委聯合發布《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），首次從國家層面肯定并支持“基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制”，這被外界解讀為“導游小費合理化”；隨后，攜程也宣布或將重啟“導游小費”項目。

爭議不斷的導游行業，是否能借引入小費機制迎來新變化？是否能消滅“零負團費”以及購物團？

羊城晚報記者近日采訪獲悉，《指導意見》出臺月余，有游客遭遇了“被自愿”，還有游客支付了高額小費仍被強迫購物……新規是否會成為變相亂收費？導游小費在落實中“變味”，又該如何加強監管？改善旅游行業亂象，出路在何方？

就以上問題，記者采訪了業內人士，以求一探究竟——

現象1

網友吐槽：被自愿給辛苦費

“當時準備返程了，導游突然說，這幾天，我們司機那么辛苦，大家來表示表示吧，我自己先拿500臺幣，但不要是零錢什么的。”8月下旬，安徽的許先生和家人報了八天七夜去臺灣的旅游團，欣然踏上了旅程的他，對后來導游收小費一事卻是始料未及。

許先生告訴羊城晚報記者，在臺灣旅游的最后一站是西門町，當時導游給了他們4小時的自由活動時間，隨后將結束旅程返回大陸。但是在去機場的大巴上，地接導游突然以“司機蠻辛苦的，希望大家能給司機一點辛苦費”為由，向許先生等人提出了收取小費的要求。

隨后，地接導游掏出了一個塑料袋，先往里面投進了500元新臺幣（折合約為100元人民幣），然后從后座開始挨個座位往前收。“聽到要收小費，車上的游客都陷入沉默，沒有人說話回應。”許先生說，幾乎全車的游客都給了小費，給多少的都有。他詢問了坐在旁邊的另一個家庭，比照著標準也給了導游100元人民幣的“小費”。

回家之后，許先生仍舊覺得導游的做法不妥當，他在網上就此事提出了疑問：“（導游收小費）之前并沒告知我們，我要向旅游局投訴么？他們退我錢么？”獲得網友“必須得投訴”的支持后，許先生給旅行社打電話，反映了導游收小費一事。但讓他失望的是，旅行社僅僅回應稱會上報總部，“他們態度有些搪塞，說你們給了是善良，好人會有好報的。”

事實上，許先生并不介意付小費給大巴司機，“司機真的很辛苦，但這應該是憑自愿的才對，導游也不該先說自己掏多少來作為參照體。”

有批評聲音認為，只要允許“自愿”，發生“被自愿”的可能性就很大。記者在網上查詢，網友吐槽“被自愿給辛苦費”的例子也不在少數，他們大多和前述許先生一樣，都是在返程途中“被自愿”支付了一定的小費。

經常出去旅游的張先生認為，這種“被自愿”其實是一種重復收費，他告訴記者，參團交的費用中，就已經包含行程規劃、請導游講解的錢了，“如果導游提供了額外的服務，我會樂意給小費，但只是做了本職工作的話，我為什么還要另外再給小費？”

現象2

給了小費，就能消滅購物團？

在采訪過程中，不少曾跟團游的市民告訴記者，多少都有先給導游小費以避免成為“購物團”的經歷。但從南京到粵港兩地旅游的丁先生卻是給了小費，還要購物。丁先生向羊城晚報記者投訴稱，其一家人到香港三天游時，遭遇了“黑心”旅游團，每人交了100元導游小費，卻未能享受到導游的服務，甚至還發生了在購物點被接團人員“強制消費”，不合作遭到辱罵的情況。

丁先生告訴記者，9月初，他們在網上咨詢香港旅游項目時，一名自稱是“深圳×旅羅湖人民南路營業部”工作人員的曹某聯系到了他，并向他推薦了香港三天游的項目。丁先生從南京到深圳的一路上，曹某還通過電話“熱心”推銷該旅游項目，這讓丁先生信以為真，并與其簽訂了香港三天游的合同。

該合同上顯示，丁先生每人交費650元，丁先生夫婦與年邁的父母、女兒一行五人共交了3650元，旅程為9月6日至9月8日。曹某還向丁先生一家收取了每個人100元的導游小費。

丁先生表示，當時曹某告訴他們稱，第二天導游會帶他們去香港一些知名珠寶、名表店購物，“時間很快”且不會強制要他們買東西。然而，9月7日那天，丁先生一家在位于香港紅磡民樂街23號的珠寶城內，不僅被要求進去珠寶商店兩個半小時，且被要求購買價格達一萬多元的珠寶。丁先生一家當即對導游及隨團人員抗議，卻遭到一男性隨團工作人員辱罵，并稱“這不是強制你們購物，而是你們必須購物”。

雖然據理力爭，但最終丁先生一家還是在一家賣進口巧克力的商鋪購買了1000多元的巧克力；同團的游客當中，有不少人在珠寶店內被強制購買了一些珠寶。在此過程中，隨團的女導游不僅沒有捍衛游客的權益，還一直和隨團男子一道向游客施壓。丁先生女兒告訴記者，“令我們憤怒的是，他們對我已經80多歲的爺爺奶奶的態度也極其惡劣，出口就是臟話。”

旅行團為何如此囂張？丁先生向記者展示了與曹某簽訂的合同及收據，上面均蓋著“×旅（深圳）國際旅行社有限公司業務專用章港澳旅游部”字樣的橢圓形章。但羊城晚報記者隨后向深圳×旅投訴部求證得知，該印章為假冒，曹某也并非該公司員工。

事后，羊城晚報記者電話向曹某質疑，他最終承認自己并不是深圳×旅工作人員，但對真實身份卻支吾其詞。至于收取100塊錢的小費，他表示“因為是出境游，所以遵循的是西方慣例，導游小費比較高。”

記者了解到，丁先生一家所說的香港紅磡民樂街23號的某珠寶城早在此前，已發生過多起強制游客購物的惡劣行徑。據《東南快報》及《海峽都市報》等媒體報道，約有60名福州老人結伴報團赴港澳游時，在該地被沒收身份證鎖在商場內，要挾“不買東西，就別想回大陸”。

導游心聲 市場信任有待重新構建

盡管剛剛帶團從桂林回來，佛山口岸國旅的導游黃麗君已經開始準備下一個團的行程規劃。她笑稱自己是發自內心喜歡這樣的生活，但有時候游客對導游職業的成見也讓她很無奈。“印象最深刻的一次，我帶一個團在某個景區參觀，中途自由休息時候，有客人去了公廁，要交一塊錢?；貋砭陀腥藛?，他給公廁一塊錢，導游是不是可以拿5毛錢回扣？”她感慨，因為部分攪亂市場的行為，人和人的信任已經脆弱到這個地步。

長期以來，很多導游領隊的收入都是和購物提成掛鉤。有業界人士指出，即便是規范的旅游企業，導游領隊也更多是在旅游旺季的時候根據帶團量進行提成，基本工資很低。引入導游小費機制，應當先讓導游領隊擁有體現其勞動價值的穩定收入。

廣東省社科院旅游研究所所長莊偉光告訴羊城晚報記者，事實上在旅游消費市場中，游客和導游都是弱者和受害者。“整個業態都習慣了無序的發展狀態，游客、旅游從業者和從業機構，都習慣了在一種無序的狀態中快速攫取利益，這已經成為很嚴重的問題”。在這個意義上，他支持自愿給導游小費的獎勵機制，需要時間慢慢去引導，“關鍵是觀念的改變和價值觀的重構。”

“在我們旅行社，導游有底薪有社保，收入由底薪、帶團補助和獎金構成?？腿擞袩o購物、有無小費，對導游收入的影響都不大。”她指出，但如果客人有表揚信，公司會根據表揚信的內容進行一定程度的獎勵，“這就是我們的獎金。我曾經因為帶團帶得好，得了200元的獎金，也有試過500元。”

在工作中，黃麗君特別注意細節，她給旅客常備有暈車藥和風油精，對旅客偶爾出現的狀況妥善照顧。遇到暈車嘔吐的旅客，她也是細心幫忙清理嘔吐物。“把細節做好了，就是建立信任的基礎。”

有時候她也得到過游客給的小費。“30塊、50塊的都有，最高是有一次一家人給了100塊錢。”她笑著向記者表示，拿到小費后，她會和游客一起去吃夜宵，“小費是對導游的認可，而我工作能夠被肯定是很值得開心的事情，我也把客人當朋友，所以一起去吃夜宵增進感情。”

黃麗君認為，國內的游客大多數還沒有給小費的習慣，但對導游個人而言，工資之外能得到游客正面的肯定，“付出有回報，不管多少，肯定都會對工作更積極和熱情。”

“我們正規的導游，旅行社都有嚴格的管理，絕對不允許向客人索要小費的。”提及被自愿小費、強迫消費這些旅游現象，黃麗君再次強調，一旦接到游客的批評投訴，旅行社會扣減導游補助、罰錢，嚴重的甚至還有禁團、開除。

“（索取小費）這是觸犯紅線的事情，游客可以向旅行社或者當地旅游局反映，”中青旅控股市場推廣部總經理徐曉磊告訴羊城晚報記者，旅行社會根據情況的嚴重程度進行處罰，最嚴重的將對涉事導游或領隊進行一票否決，“就是列入黑名單，再也不能帶我這個旅行社的團”。

徐曉磊認為，當前消費者不成熟、行業監管打擊力度不太夠，旅游市場出現混亂，是中國旅游消費升級短期之內的一個必然的現象。“整個旅游市場中，游客和導游受教育的速度都大大地得到提高。對導游小費的認知，也需要時間去檢驗。”

業內支招 關鍵在于轉變消費觀念

記者采訪過程中，多數旅游業界專家都表示，要為三部委的新規點贊，認為這不僅對旅游業是個突破，對整個中國服務業的成長也是個里程碑的時刻。

“小費不在于多和少，更重要的意義在于讓消費者意識到：好的服務是有價值的，是值得被鼓勵的。”旅游專家、北京聯合大學客座教授葛磊告訴羊城晚報記者，客人愿意為優質的服務付出更多的費用，也將促進服務者主動提升自身的服務態度和服務能力。

葛磊強調，小費必須是建立在客人自愿的基礎上，由于中國不具備支付小費的社會共識，所以推動起來將是一個比較長期的過程。在小費制探索實施的過程中，一方面，要引導客人有意愿為好的服務支付小費，另一方面，要規范導游領隊等服務者不能變相地硬性索要小費。

旅游已經發展成為大眾化、經常性消費的生活方式，消費者逐漸理性化、假日和休閑旅游觀念逐漸改變。廣東省省情調查研究中心主任馮勝平接受羊城晚報記者采訪時表示，消費者對旅游的物質需求逐漸轉向精神需求，要求新的產品和服務、新的生產和分銷方式。省情調查研究中心早前進行的一項出境游意向調查，該調查報告建議，應加強旅游行業自身規范，提升游客旅游體驗，打擊以低價團等手法招攬游客的不法行為。

馮勝平稱，相關部門出臺法規、條例去完善法律，都有各自部門的局限性，更多的只在部門觸及到的范圍內去考慮問題，是治標而不治本，“要真正規范旅游業的發展和我們的旅游生活，要有完善的頂層制度設計。”他建議，“堵不如疏，在政府層面加強引導，提高相關旅游企業、從業人員的專業素質，包括游客的內在精神需求，在社會引導更加理性的旅游觀、消費觀，而不是限定具體的條條框框。”

他認為，應該加強市場監督，如公布不文明游客的“旅游黑名單”，鼓勵旅游企業、民航企業拒絕為列入“不文明行為記錄”旅客提供旅游、乘機等服務。“不良導游也可以讓市場去形成一份黑名單，那些素質低下、擾亂旅游市場秩序的人就不能繼續做導游。”

“這些年，我們也被海南、云南的低價團隊折騰得夠嗆，”徐曉磊直言不諱，不良導游引導、誘導、強制消費者購物，或者進行其他的行為，往往是由其掛靠的旅行社的前期行為所決定的。“從某種意義上來講，消費者跟服務者、游客和導游的沖突，還是要落到產品提供者——也就是旅行社的身上。”

徐曉磊認為，市場需要行業的每一個參與者，各盡其能、各得其所。他最后提出，希望行業的監管部門要加大監管力度，“需要考慮的問題是，這個市場的門檻是不是要再高一點？監管再嚴一點、力度再大一點？”