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上周，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者接到北京消費者劉女士的投訴稱，7月底，她在唯品會上買了三件玩具，到貨后卻發(fā)現(xiàn)兩件都有瑕疵。在退貨時，劉女士還遭遇了運費帶來的苦惱。

“當(dāng)時給唯品會客服打電話，對方表示愿意退貨，運費由我先墊付然后對方報銷。”劉女士說，快遞上門后卻被告知運費需要百元左右，而唯品會方面表示最多報銷50元；因為對方太沒誠意，所以也一直沒能成功退貨。

前幾天，劉女士再次聯(lián)系唯品會協(xié)商退貨。“客服竟然跟我說，時間太久了，無法辦理退貨。”劉女士還告訴中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者。

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者致電唯品會客服人員，對方表示，確實有運費補(bǔ)貼，最高報銷50元；但具體執(zhí)行方案，需要和消費者溝通協(xié)商。當(dāng)記者咨詢劉女士退貨申請的處理情況時，對方表示，“對于非會員用戶，我們沒有義務(wù)解釋”。

截至發(fā)稿，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者從劉女士處得知，經(jīng)過雙方進(jìn)一步協(xié)商，目前已成功辦理退貨。

顧客退貨要貼錢？

7月底，劉女士在唯品會上給孩子購買了三件玩具。

“我拿到貨時就發(fā)現(xiàn)其中的兩件有問題。”劉女士說，其中一件損壞的比較嚴(yán)重，我就及時聯(lián)系唯品會方面要求退換貨。

據(jù)劉女士描述，唯品會的客服答應(yīng)辦理退貨手續(xù)并補(bǔ)償部分禮品卡，退貨的運費由她墊付后唯品會報銷。“沒想到就在幾十塊錢的運費上，我們發(fā)生了分歧。”劉女士說。

快遞公司工作人員上門給辦劉女士辦理快遞時，劉女士被告知，如果采取簡單包裝，費用并不會太貴；但因為快遞的是玩具，屬于易損壞產(chǎn)品，為了確保玩具不被二次損壞影響退貨，所以要采取相對安全的包裝，整體費用要在一百元左右。

劉女士再次聯(lián)系到唯品會的客服。“客服說，我們這邊的退貨補(bǔ)貼最高50元。”劉女士告訴中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，當(dāng)時我就特別不滿意；唯品會之前不是承諾好的報銷么，為什么現(xiàn)在又不認(rèn)賬；再說了，是因為在平臺上購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我才要求的退貨，為什么我要承擔(dān)部分運費。

劉女士還告訴中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，“后來我們還協(xié)商過幾次，都沒有談好，所以事情就一直放那了。前一段時間，我又給他們(唯品會客服)打電話，他們竟然說時間太長了，不能辦理退貨。”

“不是多少錢的問題，主要是他們的服務(wù)態(tài)度太差。”劉女士說。

運費補(bǔ)貼最高50元？

隨后，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者聯(lián)系到唯品會客服，對方的描述和劉女士大致相同。

該客服表示，“一般退貨都會有10塊錢的運費補(bǔ)貼。或者是，讓消費者自己墊付運費，然后公司報銷，報銷上限為50元。”

對方還表示，如果選擇公司指定的快遞公司，并采取平郵的方式，報銷費用一般都能滿足運費需求。

但是，出現(xiàn)了向劉女士這樣的情況該如何處理？

對方稱，只能按照公司的規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者問道“為何退貨一個月都沒有結(jié)果”時，對方回應(yīng)，“不是會員，客服沒有義務(wù)解釋該問題。”

在官方網(wǎng)站上7天無理由退貨政策一欄中，唯品會對“退貨運費由誰承擔(dān)”這一問題的回應(yīng)是：因商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨，退貨運費由唯品會承擔(dān)；因您個人原因產(chǎn)生的退貨，退貨運費由您個人承擔(dān)。為提升購物體驗，唯品會為您提供10元唯品幣(1000個)/單的退貨運費補(bǔ)貼，如多張訂單同一包裹寄回的，唯品會僅補(bǔ)貼一次運費。

不過，在劉女士和唯品會再次協(xié)商后，運費補(bǔ)貼的問題終于得到解決，劉女士也成功辦理了退貨手續(xù)。

電商平臺退貨難成痛點？

其實，網(wǎng)購?fù)素泦栴}一直困擾著消費者和各大電商平臺。

2014年2月13日，針對這一問題，國家工商總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱“辦法”)，并將于3月15日開始正式實施。

《辦法》中明確，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由；消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

今年3.15前夕，北京市消協(xié)發(fā)布的《2014年電商輿情報告》數(shù)據(jù)顯示，新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個月后，仍有67.32%消費者表示“7日無理由退貨”時遇到過障礙，80.57%消費者認(rèn)為網(wǎng)站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻，41.09%消費者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無理由退貨”爭議。

調(diào)查結(jié)果說明，“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中并不盡如人意。

隨著今年雙11和雙12的到來，電商大促再次受到關(guān)注。9月13日，工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》。從10月1日開始，電商平臺再進(jìn)行集中促銷活動如出現(xiàn)上述違反“規(guī)定”的行為，可能會被查處。

規(guī)定明確要求，第三方交易平臺不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。 （記者 郭曉偉）

一位行業(yè)分析人士認(rèn)為，隨著新的管理規(guī)定的不斷出臺，網(wǎng)購中遇到的問題必然會逐步得到解決；但在完善政策的同時，也需要平臺自身加快完善服務(wù)體系，提高客戶體驗的滿意度。