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天津網 訊 城市快報記者 陳欣 “買張去西南角的票，怎么走？”“2號線在哪兒坐車？”“天津有什么好玩的地方？”“十一”假期里，天津站地鐵站往來的乘客步履匆匆，北2出口的客服崗是站里最繁忙的地方，26歲的客服史麗媛微笑著解答每位乘客的疑問，用自己的方式溫暖著人們的旅途。

二十分鐘說話不間斷

“拿好您的票。”“這邊下樓右轉。”……昨天上午9點，記者在客服崗見到了正在忙碌的史麗媛，她一邊微笑著解答乘客的各種疑問，一邊還要接過乘客的錢，幫忙購票。二十分鐘時間里，史麗媛幾乎沒閑著，直到排隊的幾十名乘客都滿意離開。

史麗媛在天津地鐵工作了四年，兩年前，她從財經大學站調到最忙碌的天津站站，每天的工作內容是在客服崗、機器崗，解答乘客疑問、幫助乘客購票、維持購票秩序等。每個地鐵站都有客流高峰和平峰，但是天津站站卻不太一樣，每當有火車到站或者地鐵進站，都是客流高峰，趕上節假日，客流量更大。一般一撥乘客到站，史麗媛就要“埋頭”工作半小時，一口水都來不及喝。說是“埋頭”，其實她要不間斷地回答乘客的提問，不僅說話不能停，手里的業務也不能停，“最忙的時候，乘客排的隊有十幾米長。”

上廁所只敢一路快走

一撥乘客離開，史麗媛趕緊抓起身邊的水杯，一口氣喝下大半杯。平時，客服崗值班員每天要從早上8點半一直工作到晚上7點，除了中午吃飯可以稍事休息，幾乎是連續工作十小時。史麗媛每次都準備兩個800毫升的大水杯灌滿水，半天要喝掉兩杯水。用她的話說，人多時，連口水都沒工夫喝，稍微休息一下，趕緊喝水潤潤嗓子，有時半天都想不起上廁所，而每次上廁所也只敢趁著人少的時候找人替班，然后一路快走，“這是有講究的，如果我們一路小跑，乘客看見會誤以為有什么緊急情況，引起恐慌就不好了。”

“十一”長假里，史麗媛每天值班要接待乘客兩萬人次，辦理購票業務6000至7000次。熟練的業務，讓她在崗位上游刃有余。“乘客都是匆匆忙忙的，我們要用最簡潔的方式解答他們疑問。”在史麗媛看來，“啰嗦”無疑是趕路的乘客最反感的情況，所以，每次回答問題，她都會用最簡潔的語言，遇到外地乘客不清楚路線，她會迅速撕下便利貼，寫上地名、如何換乘等提示語，方便乘客找路。