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中新網10月14日電 依據黨的十八大關于加強我國質量事業、服務業發展和國務院常務會議關于大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設的要求，為推動提高城市的“民生服務”水平， 今年中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱 “服務委”)聯合有關社會調研與監督機構，實施“中國服務質量聯合推進工程”，開展了“中國城市服務質量調查”活動。

截至2015年8月，服務委對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售后服務，共十個與老百姓生產生活密切相關的“民生”行業，累計6000多個單位(樣本數)進行了暗訪調查，平均合格率為46.5%。

服務委專家委員會依據老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出20多個服務行業的評價標準，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格)，60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標準。

在明察暗訪的同時，服務委大數據中心還運用大數據民聲監測技術，對上億條群眾口碑進行收集、分析，予以綜合評價。此外，相關階段性成果還通過光明日報社“內參”報送中央辦公廳、國務院辦公廳，并反饋給北京市等地方人民政府。

現將本次調查結果公布如下(排名不分先后)：

一、政府便民電話

A類單位名單：北京市延慶縣、北京市、長春市、鄭州市、錦州市

D類單位名單：天津濱海新區、沈陽市、唐山市、大連市、煙臺市、青島市

二、民航服務

A類單位名單：首都國際機場、長沙黃花國際機場、四川航空3U8681航班

D類單位名單：春秋航空公司。

三、鐵路服務

A類單位名單：北京火車站、北京西客站、天津火車站、沈陽客運段、石家莊客運段

D類不合格單位名單 ：沈陽北站、錦州客運段、北京客運段Z72次列車

四、醫院便民電話服務

A類單位名單有：解放軍302醫院(北京)、首都醫科大學附屬北京婦產醫院、首都醫科大學附屬北京口腔醫院、中國醫學院腫瘤醫院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫院、北京腫瘤醫院、北京佳美口腔醫院(珠江帝景部)、沈陽紅十字醫院、沈陽第四人民醫院、沈陽軍區陸軍總醫院、沈陽醫學院附屬第三醫院；

D類單位名單：衛生部北京醫院、首都醫科大學附屬北京天壇醫院、北京積水潭醫院、遼寧中醫藥大學附屬第二醫院、中國醫科大學附屬口腔醫院(遼寧)、沈陽故宮醫院、沈陽婦嬰醫院、沈陽第七人民醫院、沈陽醫學院神州醫院、中國藥科大學第四附屬醫院(遼寧)；

五、財產保險服務：

A類單位名單：大地保險、中華聯合保險、中國人壽；

D類單位名單： 大眾、天安、永城、陽光、人保、天平；

六、通訊營業廳服務

A類單位名單：天津移動、北京聯通、沈陽聯通、大連聯通；

D類單位名單：天津聯通；

七、汽車救援服務

A類單位名單：北京現代、上海通用、上海大眾、吉利汽車；

D類單位名單：廣州本田、長安福特、東風悅達起亞、長安汽車、天津一汽、比亞迪汽車、上海汽車；

八、家電售后服務

A類單位名單：海爾電器、康佳彩電、長虹彩電、格力空調、美的空調、美的洗衣機、小天鵝洗衣機、美菱冰箱、史密斯熱水器；

D類單位名單：松下電視、TCL洗衣機、TCL冰箱、萬和熱水器、萬家樂熱水器、方太吸油煙機、老板吸油煙機

九、安全門售后服務

A類單位名單：亞薩合萊盼盼

D類單位名單：王力、美心、飛云、步陽、星月

十、手機售后服務

A類單位名單：金立、步步高、三星

D類單位名單：LG、聯想、蘋果、小米、中興

據了解，海爾電器售后服務五年來歷經中國“服務委”多次暗訪調查，合格率始終是100%，在消費者中贏得良好口碑，是全國各服務行業學習的榜樣，服務委向全國企事業單位發出“學習海爾服務模式”的號召，對“海爾電器售后服務”通報表揚。

通過本次調查發現：為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態要建設服務型政府，結果“便民電話不便民”，為民服務只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務行業企業為了多賣產品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內上門服務，承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。而事實上，一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務和售后服務盡量少投入，承諾僅是”營銷策略”。專家組認為十大“民生服務”質量總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

據了解，中國市場學會服務質量專業委員會是我國第一家跨行業、跨部門服務質量專業組織，該委員會曾多次向社會公布調查結果。