中新網10月14日電 依據黨的十八大關于加強我國質量事業、服務業發展和國務院常務會議關于大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設的要求,為推動提高城市的“民生服務”水平, 今年中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱 “服務委”)聯合有關社會調研與監督機構,實施“中國服務質量聯合推進工程”,開展了“中國城市服務質量調查”活動。
截至2015年8月,服務委對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售后服務,共十個與老百姓生產生活密切相關的“民生”行業,累計6000多個單位(樣本數)進行了暗訪調查,平均合格率為46.5%。
服務委專家委員會依據老百姓對政府和服務單位的實際需要,制定出20多個服務行業的評價標準,并劃定了91分及以上為A類,71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類,59分以下為D類(C、D類為不合格)的標準。
在明察暗訪的同時,服務委大數據中心還運用大數據民聲監測技術,對上億條群眾口碑進行收集、分析,予以綜合評價。此外,相關階段性成果還通過光明日報社“內參”報送中央辦公廳、國務院辦公廳,并反饋給北京市等地方人民政府。
現將本次調查結果公布如下(排名不分先后):
一、政府便民電話
A類單位名單:北京市延慶縣、北京市、長春市、鄭州市、錦州市
D類單位名單:天津濱海新區、沈陽市、唐山市、大連市、煙臺市、青島市
二、民航服務
A類單位名單:首都國際機場、長沙黃花國際機場、四川航空3U8681航班
D類單位名單:春秋航空公司。
三、鐵路服務
A類單位名單:北京火車站、北京西客站、天津火車站、沈陽客運段、石家莊客運段
D類不合格單位名單 :沈陽北站、錦州客運段、北京客運段Z72次列車
四、醫院便民電話服務
A類單位名單有:解放軍302醫院(北京)、首都醫科大學附屬北京婦產醫院、首都醫科大學附屬北京口腔醫院、中國醫學院腫瘤醫院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫院、北京腫瘤醫院、北京佳美口腔醫院(珠江帝景部)、沈陽紅十字醫院、沈陽第四人民醫院、沈陽軍區陸軍總醫院、沈陽醫學院附屬第三醫院;
D類單位名單:衛生部北京醫院、首都醫科大學附屬北京天壇醫院、北京積水潭醫院、遼寧中醫藥大學附屬第二醫院、中國醫科大學附屬口腔醫院(遼寧)、沈陽故宮醫院、沈陽婦嬰醫院、沈陽第七人民醫院、沈陽醫學院神州醫院、中國藥科大學第四附屬醫院(遼寧);
五、財產保險服務:
A類單位名單:大地保險、中華聯合保險、中國人壽;
D類單位名單: 大眾、天安、永城、陽光、人保、天平;
六、通訊營業廳服務
A類單位名單:天津移動、北京聯通、沈陽聯通、大連聯通;
D類單位名單:天津聯通;
七、汽車救援服務
A類單位名單:北京現代、上海通用、上海大眾、吉利汽車;
D類單位名單:廣州本田、長安福特、東風悅達起亞、長安汽車、天津一汽、比亞迪汽車、上海汽車;
八、家電售后服務
A類單位名單:海爾電器、康佳彩電、長虹彩電、格力空調、美的空調、美的洗衣機、小天鵝洗衣機、美菱冰箱、史密斯熱水器;
D類單位名單:松下電視、TCL洗衣機、TCL冰箱、萬和熱水器、萬家樂熱水器、方太吸油煙機、老板吸油煙機
九、安全門售后服務
A類單位名單:亞薩合萊盼盼
D類單位名單:王力、美心、飛云、步陽、星月
十、手機售后服務
A類單位名單:金立、步步高、三星
D類單位名單:LG、聯想、蘋果、小米、中興
據了解,海爾電器售后服務五年來歷經中國“服務委”多次暗訪調查,合格率始終是100%,在消費者中贏得良好口碑,是全國各服務行業學習的榜樣,服務委向全國企事業單位發出“學習海爾服務模式”的號召,對“海爾電器售后服務”通報表揚。
通過本次調查發現:為了贏得人民群眾的信賴,不少地方政府承諾、表態要建設服務型政府,結果“便民電話不便民”,為民服務只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米;各服務行業企業為了多賣產品、拓展市場,紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務,24小時內上門服務,承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。其中,保修承諾從5年8年一直到10年,甚至終身。而事實上,一些商家只考慮降低成本多賺錢,對服務和售后服務盡量少投入,承諾僅是”營銷策略”。專家組認為十大“民生服務”質量總體存在的問題是“承諾不落實,失信于民”。
據了解,中國市場學會服務質量專業委員會是我國第一家跨行業、跨部門服務質量專業組織,該委員會曾多次向社會公布調查結果。
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