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中新網(wǎng)10月14日電 依據(jù)黨的十八大關(guān)于加強(qiáng)我國(guó)質(zhì)量事業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)展和國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的要求，為推動(dòng)提高城市的“民生服務(wù)”水平， 今年中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng) “服務(wù)委”)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，實(shí)施“中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，開(kāi)展了“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng)。

截至2015年8月，服務(wù)委對(duì)政府便民電話服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車(chē)救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機(jī)、安全門(mén)售后服務(wù)，共十個(gè)與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計(jì)6000多個(gè)單位(樣本數(shù))進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

服務(wù)委專(zhuān)家委員會(huì)依據(jù)老百姓對(duì)政府和服務(wù)單位的實(shí)際需要，制定出20多個(gè)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并劃定了91分及以上為A類(lèi)，71-90分為B類(lèi)(A、B類(lèi)為合格)，60-70分為C類(lèi)，59分以下為D類(lèi)(C、D類(lèi)為不合格)的標(biāo)準(zhǔn)。

在明察暗訪的同時(shí)，服務(wù)委大數(shù)據(jù)中心還運(yùn)用大數(shù)據(jù)民聲監(jiān)測(cè)技術(shù)，對(duì)上億條群眾口碑進(jìn)行收集、分析，予以綜合評(píng)價(jià)。此外，相關(guān)階段性成果還通過(guò)光明日?qǐng)?bào)社“內(nèi)參”報(bào)送中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳，并反饋給北京市等地方人民政府。

現(xiàn)將本次調(diào)查結(jié)果公布如下(排名不分先后)：

一、政府便民電話

A類(lèi)單位名單：北京市延慶縣、北京市、長(zhǎng)春市、鄭州市、錦州市

D類(lèi)單位名單：天津?yàn)I海新區(qū)、沈陽(yáng)市、唐山市、大連市、煙臺(tái)市、青島市

二、民航服務(wù)

A類(lèi)單位名單：首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、四川航空3U8681航班

D類(lèi)單位名單：春秋航空公司。

三、鐵路服務(wù)

A類(lèi)單位名單：北京火車(chē)站、北京西客站、天津火車(chē)站、沈陽(yáng)客運(yùn)段、石家莊客運(yùn)段

D類(lèi)不合格單位名單 ：沈陽(yáng)北站、錦州客運(yùn)段、北京客運(yùn)段Z72次列車(chē)

四、醫(yī)院便民電話服務(wù)

A類(lèi)單位名單有：解放軍302醫(yī)院(北京)、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)學(xué)院腫瘤醫(yī)院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京佳美口腔醫(yī)院(珠江帝景部)、沈陽(yáng)紅十字醫(yī)院、沈陽(yáng)第四人民醫(yī)院、沈陽(yáng)軍區(qū)陸軍總醫(yī)院、沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院；

D類(lèi)單位名單：衛(wèi)生部北京醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院(遼寧)、沈陽(yáng)故宮醫(yī)院、沈陽(yáng)婦嬰醫(yī)院、沈陽(yáng)第七人民醫(yī)院、沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院神州醫(yī)院、中國(guó)藥科大學(xué)第四附屬醫(yī)院(遼寧)；

五、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)：

A類(lèi)單位名單：大地保險(xiǎn)、中華聯(lián)合保險(xiǎn)、中國(guó)人壽；

D類(lèi)單位名單： 大眾、天安、永城、陽(yáng)光、人保、天平；

六、通訊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

A類(lèi)單位名單：天津移動(dòng)、北京聯(lián)通、沈陽(yáng)聯(lián)通、大連聯(lián)通；

D類(lèi)單位名單：天津聯(lián)通；

七、汽車(chē)救援服務(wù)

A類(lèi)單位名單：北京現(xiàn)代、上海通用、上海大眾、吉利汽車(chē)；

D類(lèi)單位名單：廣州本田、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長(zhǎng)安汽車(chē)、天津一汽、比亞迪汽車(chē)、上海汽車(chē)；

八、家電售后服務(wù)

A類(lèi)單位名單：海爾電器、康佳彩電、長(zhǎng)虹彩電、格力空調(diào)、美的空調(diào)、美的洗衣機(jī)、小天鵝洗衣機(jī)、美菱冰箱、史密斯熱水器；

D類(lèi)單位名單：松下電視、TCL洗衣機(jī)、TCL冰箱、萬(wàn)和熱水器、萬(wàn)家樂(lè)熱水器、方太吸油煙機(jī)、老板吸油煙機(jī)

九、安全門(mén)售后服務(wù)

A類(lèi)單位名單：亞薩合萊盼盼

D類(lèi)單位名單：王力、美心、飛云、步陽(yáng)、星月

十、手機(jī)售后服務(wù)

A類(lèi)單位名單：金立、步步高、三星

D類(lèi)單位名單：LG、聯(lián)想、蘋(píng)果、小米、中興

據(jù)了解，海爾電器售后服務(wù)五年來(lái)歷經(jīng)中國(guó)“服務(wù)委”多次暗訪調(diào)查，合格率始終是100%，在消費(fèi)者中贏得良好口碑，是全國(guó)各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，服務(wù)委向全國(guó)企事業(yè)單位發(fā)出“學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式”的號(hào)召，對(duì)“海爾電器售后服務(wù)”通報(bào)表?yè)P(yáng)。

通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府，結(jié)果“便民電話不便民”，為民服務(wù)只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣(mài)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，紛紛向消費(fèi)者承諾24小時(shí)“熱線”服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、保修承諾等。其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。而事實(shí)上，一些商家只考慮降低成本多賺錢(qián)，對(duì)服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾僅是”營(yíng)銷(xiāo)策略”。專(zhuān)家組認(rèn)為十大“民生服務(wù)”質(zhì)量總體存在的問(wèn)題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

據(jù)了解，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)是我國(guó)第一家跨行業(yè)、跨部門(mén)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)組織，該委員會(huì)曾多次向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。