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【導(dǎo)讀】消費者購買東航機票，航班被取消、更改，消費者全然不知情，致電東航客服詢問為何不予告知，不同客服給出的回答大相徑庭。《天天315》本期聚焦：不該缺位的航班變更通知。

央廣網(wǎng)北京10月15日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，訂了機票準備出行，結(jié)果不知不覺間航班被取消，在沒有被征求意見的情況下，已預(yù)訂的機票被更改到第二天的同一航班。遇上這樣的事情，消費者馬先生實在想不明白。

馬先生原定10月15號，也就是今天，要前往甘肅省敦煌市出差參加會議。會議主辦方在10月3號通過第三方票務(wù)平臺為他預(yù)訂了東方航空MU2439航班，今天早上飛往敦煌。可是，10月9日晚上，馬先生使用的手機應(yīng)用軟件航旅縱橫卻發(fā)來一條系統(tǒng)提示，提醒馬先生他所預(yù)訂的航班已經(jīng)取消，已預(yù)訂的機票被更改到第二天的同一航班。但這一切，都是在馬先生毫不知情的情況下發(fā)生的。

馬先生：我訂了一張從蘭州到敦煌的機票，是2015年10月15號8點起飛，9點45到達，航班號是MU2439，很早就訂了。10月9號，我的助理對他的航旅縱橫時突然看到我的這張15號的機票被改到16號了，改到16號的同一班次的航班。因為我15號下午在敦煌有個會，所以我肯定是15號要走。我說這怎么會改？因為這個票是我們主辦方給訂的，我打電話問主辦方，主辦方說不知道。然后又就問東航，東航答復(fù)說這個航班被取消了，所以把我的票改到16號了。我的助理就講，你這個航班取消了，你應(yīng)該通知一聲，你也不能隨便把我們的機票改到第二天。然后它就說它通過了某個系統(tǒng)給我們的手機發(fā)短信了，但是我們可以確信沒有收到它的任何信息。

覺得事情蹊蹺，于是馬先生致電東航客服。他說，在追問下，客服承認，因為系統(tǒng)問題，所以沒有向馬先生發(fā)短信告知航班變更情況。

馬先生：我們覺得這個情況不可能，然后跟它對質(zhì)，它最后被迫承認它的系統(tǒng)的確沒有發(fā)信息。

馬先生說，東航在原定航班取消后沒有第一時間通知他，同時航班又在他本人全然不知情的情況下被更改到第二天，這樣的行為很是不可思議。而在聯(lián)系到客服人員后，客服人員回應(yīng)問題的態(tài)度也讓他難以接受。

馬先生：他說已經(jīng)給我138的手機發(fā)了信息，已經(jīng)通知了，但事實上我們都沒有接到通知，訂票點也沒有接到通知。所以我們跟他講他根本就不可能通知了我，然后他就打電話過來，說非常抱歉，真的是沒有通知，因為他們的系統(tǒng)不完善，所以沒有通知。沒有通知就擅自把別人的機票給改期了，你覺得這樣做合適嗎？然后對方說那現(xiàn)在已經(jīng)這樣了，他還能怎么辦？他就是這個態(tài)度。

馬先生說，在發(fā)生航班變更后，后續(xù)爭議解決由他的助理李女士出面和東航客服溝通。我們的記者聯(lián)系到了李女士。

李女士：我是第二天下午大概4、5點鐘給東航打過電話，我問他他才去查這個事，他剛開始跟我講，如果改變航班，他們會給所有的乘客發(fā)短信，或者訂票人發(fā)短信。我說我們?nèi)魏稳硕紱]有收到，我們根本不知道這個事。然后他說好，你等一下我現(xiàn)在去我們系統(tǒng)查一下，然后查完以后回來大概過了幾分鐘他告訴我說，好吧，我們確實是沒有給馬先生的電話發(fā)短信。我還問他是哪個號碼，就是138這個手機號。他說好，我們承認我們沒有發(fā)。我說你們沒有發(fā)，你們?yōu)槭裁床煌ㄖ覀儯克f這個確實是我們系統(tǒng)的一個不完善，是我們系統(tǒng)的一個問題，他就是給我這樣的解釋。我說，如果我沒有航旅縱橫，我沒發(fā)現(xiàn)這個問題，那我們的行程怎么辦，只有當(dāng)天去坐飛機，沒有飛機了，這是我給它的原話。然后他就說，那我現(xiàn)在能為你做的就是幫你查到這些，如果你還有其他相關(guān)事宜，要不我轉(zhuǎn)接給我們的意見與建議部門，你可以跟其他部門再說這個事。

在馬先生看來，東航訂票系統(tǒng)里清楚地記錄了他本人的手機號碼，現(xiàn)代通訊如此發(fā)達，為何航班變更信息難以抵達旅客？馬先生想不通。

馬先生：我們問為什么航班取消以后沒有接到任何通知，哪怕你的訂票點也通知我們一聲，然后就自己作主把它給改了。現(xiàn)在它們有很多途徑可以告知我們航班訊息，竟然什么都沒有告知，我覺得實在匪夷所思。也就是說，我們10月3號左右訂的票，然后到了10月9號被取消，在這個事情發(fā)生之前，沒有通知，事情發(fā)生之后，迄今為止還沒有道歉，沒有任何人找我們，所以我們覺得這個行為實在是太過分了。

而從事情發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)過去6天，東航方面始終沒有就“為什么沒有向馬先生發(fā)送航班變更信息提示”給出說法。致電東航客服無果，馬先生在微博上發(fā)布了投訴內(nèi)容，并@東方航空公司，但是依然沒有得到明確的回答。因為務(wù)必要趕在今天到達敦煌，并參加今天下午的會議，馬先生退掉了原來的機票，重新購買了一張其他航空公司的機票。雖然機票已經(jīng)退訂，但是他堅持認為，東航無論如何應(yīng)該給個說法。

馬先生：沒有提任何解決辦法，到現(xiàn)在為止，沒人跟我聯(lián)系也沒有人理，我也發(fā)了微博，它也有微博。到現(xiàn)在為止，東航一看很多人轉(zhuǎn)我的微博，又問了一下，但是沒有人能想到要解決這個問題。

那么，原定今天早上8點從蘭州中川機場起飛前往敦煌的東航MU2439航班是不是真的取消了？又是出于什么原因取消的？昨天，我們的記者以購買機票的名義，撥通了東方航空公司95530客服熱線。

記者：你好，我想訂個機票。10月15號從蘭州到敦煌的。

客服：目前沒有查看到有蘭州飛往敦煌的飛機信息。

記者：為什么呢？你們MU2439航班不是周一到周日每天都有一班嗎？

客服：這個是以我們系統(tǒng)查詢出來為準的，目前是沒有查詢到那個航班的信息。

記者：那你能幫我看一下這個航班是取消了嗎？

客服：這邊顯示的是已經(jīng)取消了。

記者：取消原因是什么？

客服：這個目前沒有寫原因，就只是寫了取消航班。

記者：是哪天取消的？

客服：您稍等，我?guī)湍榭匆幌拢?6號是有票的。

記者：我想問的是15號的這個航班是什么時候取消的。

客服：我們目前只能幫您看到這個航班取消了，但是具體是因為什么我們不是特別清楚。

那么，如果已經(jīng)預(yù)定了機票的航班被取消，東方航空公司會不會通知旅客呢？這位客服人員給出了肯定的回答：如果取消，會告知旅客。

記者：假如我訂了你們東航的機票，然后你們航班取消了會通知我嗎？

客服：會的。

記者：會怎么通知？

客服：這個會給您發(fā)送短信的。

記者：假如訂票人和乘客不是同一個人，會發(fā)給乘客還是訂票人？

客服：就是您預(yù)留的手機號碼是哪一個，就會發(fā)送到哪個手機號碼上。

記者：會直接發(fā)送給手機號碼對吧？

客服：對的。

記者：如果這個票不是直接在東航的網(wǎng)站，或者不是直接打電話，而是通過第三方票務(wù)平臺訂的，你們會怎么處理這個航班取消的信息？會怎么告知乘機人呢？

客服：這個也會發(fā)送短信到您手機號碼上的。

記者：也就是說，即便訂票人沒有直接通過你們東航購買機票，你們都會把這個信息發(fā)送到訂票人的手機號對吧？

客服：對的。

既然航班取消一定會告知旅客，為什么馬先生沒有收到來自航空公司的短信或電話通知呢？

客服：我這里記錄的是189開頭或是138開頭的號碼，

記者：這個15號的航班取消以后，這個航班的信息有通知189或者138的客戶嗎？

客服：我們這里沒有查到有記錄，就是說目前的情況是我們并沒有看到發(fā)給這位旅客的取消航班的短信，沒有它的記錄。

記者：我可不可以理解為，你們航班取消了，但是你們并沒有通知這位乘客？

客服：目前短信查到的情況是這樣的，并沒有進行有效的通知，為什么沒有通知到我們這也不清楚。

這名客服人員查閱系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，機票預(yù)訂信息里列出的兩個手機號碼，都沒有過關(guān)于10月15號MU2439航班變更的短信提醒記錄。而這兩個號碼中，其中一個就是馬先生本人的手機號碼。那么，這是不是航空公司的疏漏呢？東方航空公司受理消費者投訴的一名客服否認了這一點。她說，因為馬先生的機票是通過第三方票務(wù)平臺預(yù)訂的，東航不負責(zé)告知馬先生航班變更信息。

客服：我們的航班記錄中都有取消記錄，代理系統(tǒng)也看的到，然后是由代理公司通知旅客。

記者：你的意思是說，只要乘機人通過其他代理機構(gòu)買的你們的機票，發(fā)生了任何變更都是由代理通知，你們就不負責(zé)通知了嗎？

客服：如果航班取消了，有的時候會系統(tǒng)統(tǒng)一通知旅客，但是您這個記錄是代理的記錄，如果航班取消了，從代理點訂購的機票是由代理點通知旅客。

記者：那您的意思是說，如果是代理通知，航空公司就不負責(zé)通知了對嗎？如果我沒有通過代理買這個票，我是直接給你們東航客服打電話訂票，或者在你們的網(wǎng)站買票。

客服：就會由9530通知，如果你通過我們的官方渠道購買，也就是9530電話訂購或者是通過東航官網(wǎng)訂購，那是由東航9530通知。哪里買票，哪里提醒旅客取消。

但是，這個說法又和受理消費者投訴的另一名客服給出的回答相矛盾。這名客服人員再次確認了馬先生這張客票的預(yù)訂單里留有兩個手機號碼，他說，如果發(fā)送短信提醒，會發(fā)給第一個手機號碼，而馬先生的手機號碼排在第二位。但是，系統(tǒng)到底有沒有給馬先生發(fā)送過短信提醒，需要兩個工作日才能查明白。

客服：這個買票地主要留的電話是189開頭的號碼，我們?nèi)绻ㄖ惨ㄖ@個電話號碼。

記者：什么叫如果發(fā)送？

客服：就是如果確實有發(fā)送，我們先給這個號碼先發(fā)送。

記者：難道你們不是一定會發(fā)送嗎？

客服：目前我確實沒有辦法確定，旅客也留過他自己的號碼，但是他確實沒有受到過東航任何的電話。那我可以把這種情況提交給公司，由我們的工作人員去核實到底有沒有發(fā)送。

記者：只通知主要留的電話號碼是嗎？

客服：對。

記者：為什么呀？

客服：為什么？這個通知是系統(tǒng)自動通知的，而且我們基本上是按照它的這個系統(tǒng)幫助旅游的電話號碼，因為這個系統(tǒng)您可能不懂。我們航空公司留這個電話號碼就是有專門的格式，這個號碼是系統(tǒng)自動認的。

采訪過程中，當(dāng)記者問起為什么這么多天過去了，始終沒有工作人員給馬先生明確回復(fù)時，這名客服人員說，因為系統(tǒng)里根本沒有馬先生的投訴記錄。

記者：這位投訴的消費反復(fù)跟你們聯(lián)系過，為什么你們沒有給他回復(fù)？這已經(jīng)過了好多個工作日了。

客服：他反復(fù)跟我們聯(lián)系過，因為我這里查了一下我沒有查到有這個案子。因為之前是哪個部門，哪個公司的人員跟他解釋的我們確實不清楚，至少我這邊投訴部門沒有查到這個案子。