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【導讀】消費者購買東航機票，航班被取消、更改，消費者全然不知情，致電東航客服詢問為何不予告知，不同客服給出的回答大相徑庭。《天天315》本期聚焦：不該缺位的航班變更通知。

央廣網北京10月15日消息 據經濟之聲《天天315》報道，訂了機票準備出行，結果不知不覺間航班被取消，在沒有被征求意見的情況下，已預訂的機票被更改到第二天的同一航班。遇上這樣的事情，消費者馬先生實在想不明白。

馬先生原定10月15號，也就是今天，要前往甘肅省敦煌市出差參加會議。會議主辦方在10月3號通過第三方票務平臺為他預訂了東方航空MU2439航班，今天早上飛往敦煌。可是，10月9日晚上，馬先生使用的手機應用軟件航旅縱橫卻發來一條系統提示，提醒馬先生他所預訂的航班已經取消，已預訂的機票被更改到第二天的同一航班。但這一切，都是在馬先生毫不知情的情況下發生的。

馬先生：我訂了一張從蘭州到敦煌的機票，是2015年10月15號8點起飛，9點45到達，航班號是MU2439，很早就訂了。10月9號，我的助理對他的航旅縱橫時突然看到我的這張15號的機票被改到16號了，改到16號的同一班次的航班。因為我15號下午在敦煌有個會，所以我肯定是15號要走。我說這怎么會改？因為這個票是我們主辦方給訂的，我打電話問主辦方，主辦方說不知道。然后又就問東航，東航答復說這個航班被取消了，所以把我的票改到16號了。我的助理就講，你這個航班取消了，你應該通知一聲，你也不能隨便把我們的機票改到第二天。然后它就說它通過了某個系統給我們的手機發短信了，但是我們可以確信沒有收到它的任何信息。

覺得事情蹊蹺，于是馬先生致電東航客服。他說，在追問下，客服承認，因為系統問題，所以沒有向馬先生發短信告知航班變更情況。

馬先生：我們覺得這個情況不可能，然后跟它對質，它最后被迫承認它的系統的確沒有發信息。

馬先生說，東航在原定航班取消后沒有第一時間通知他，同時航班又在他本人全然不知情的情況下被更改到第二天，這樣的行為很是不可思議。而在聯系到客服人員后，客服人員回應問題的態度也讓他難以接受。

馬先生：他說已經給我138的手機發了信息，已經通知了，但事實上我們都沒有接到通知，訂票點也沒有接到通知。所以我們跟他講他根本就不可能通知了我，然后他就打電話過來，說非常抱歉，真的是沒有通知，因為他們的系統不完善，所以沒有通知。沒有通知就擅自把別人的機票給改期了，你覺得這樣做合適嗎？然后對方說那現在已經這樣了，他還能怎么辦？他就是這個態度。

馬先生說，在發生航班變更后，后續爭議解決由他的助理李女士出面和東航客服溝通。我們的記者聯系到了李女士。

李女士：我是第二天下午大概4、5點鐘給東航打過電話，我問他他才去查這個事，他剛開始跟我講，如果改變航班，他們會給所有的乘客發短信，或者訂票人發短信。我說我們任何人都沒有收到，我們根本不知道這個事。然后他說好，你等一下我現在去我們系統查一下，然后查完以后回來大概過了幾分鐘他告訴我說，好吧，我們確實是沒有給馬先生的電話發短信。我還問他是哪個號碼，就是138這個手機號。他說好，我們承認我們沒有發。我說你們沒有發，你們為什么不通知我們？他說這個確實是我們系統的一個不完善，是我們系統的一個問題，他就是給我這樣的解釋。我說，如果我沒有航旅縱橫，我沒發現這個問題，那我們的行程怎么辦，只有當天去坐飛機，沒有飛機了，這是我給它的原話。然后他就說，那我現在能為你做的就是幫你查到這些，如果你還有其他相關事宜，要不我轉接給我們的意見與建議部門，你可以跟其他部門再說這個事。

在馬先生看來，東航訂票系統里清楚地記錄了他本人的手機號碼，現代通訊如此發達，為何航班變更信息難以抵達旅客？馬先生想不通。

馬先生：我們問為什么航班取消以后沒有接到任何通知，哪怕你的訂票點也通知我們一聲，然后就自己作主把它給改了。現在它們有很多途徑可以告知我們航班訊息，竟然什么都沒有告知，我覺得實在匪夷所思。也就是說，我們10月3號左右訂的票，然后到了10月9號被取消，在這個事情發生之前，沒有通知，事情發生之后，迄今為止還沒有道歉，沒有任何人找我們，所以我們覺得這個行為實在是太過分了。

而從事情發生到現在，已經過去6天，東航方面始終沒有就“為什么沒有向馬先生發送航班變更信息提示”給出說法。致電東航客服無果，馬先生在微博上發布了投訴內容，并@東方航空公司，但是依然沒有得到明確的回答。因為務必要趕在今天到達敦煌，并參加今天下午的會議，馬先生退掉了原來的機票，重新購買了一張其他航空公司的機票。雖然機票已經退訂，但是他堅持認為，東航無論如何應該給個說法。

馬先生：沒有提任何解決辦法，到現在為止，沒人跟我聯系也沒有人理，我也發了微博，它也有微博。到現在為止，東航一看很多人轉我的微博，又問了一下，但是沒有人能想到要解決這個問題。

那么，原定今天早上8點從蘭州中川機場起飛前往敦煌的東航MU2439航班是不是真的取消了？又是出于什么原因取消的？昨天，我們的記者以購買機票的名義，撥通了東方航空公司95530客服熱線。

記者：你好，我想訂個機票。10月15號從蘭州到敦煌的。

客服：目前沒有查看到有蘭州飛往敦煌的飛機信息。

記者：為什么呢？你們MU2439航班不是周一到周日每天都有一班嗎？

客服：這個是以我們系統查詢出來為準的，目前是沒有查詢到那個航班的信息。

記者：那你能幫我看一下這個航班是取消了嗎？

客服：這邊顯示的是已經取消了。

記者：取消原因是什么？

客服：這個目前沒有寫原因，就只是寫了取消航班。

記者：是哪天取消的？

客服：您稍等，我幫您查看一下，16號是有票的。

記者：我想問的是15號的這個航班是什么時候取消的。

客服：我們目前只能幫您看到這個航班取消了，但是具體是因為什么我們不是特別清楚。

那么，如果已經預定了機票的航班被取消，東方航空公司會不會通知旅客呢？這位客服人員給出了肯定的回答：如果取消，會告知旅客。

記者：假如我訂了你們東航的機票，然后你們航班取消了會通知我嗎？

客服：會的。

記者：會怎么通知？

客服：這個會給您發送短信的。

記者：假如訂票人和乘客不是同一個人，會發給乘客還是訂票人？

客服：就是您預留的手機號碼是哪一個，就會發送到哪個手機號碼上。

記者：會直接發送給手機號碼對吧？

客服：對的。

記者：如果這個票不是直接在東航的網站，或者不是直接打電話，而是通過第三方票務平臺訂的，你們會怎么處理這個航班取消的信息？會怎么告知乘機人呢？

客服：這個也會發送短信到您手機號碼上的。

記者：也就是說，即便訂票人沒有直接通過你們東航購買機票，你們都會把這個信息發送到訂票人的手機號對吧？

客服：對的。

既然航班取消一定會告知旅客，為什么馬先生沒有收到來自航空公司的短信或電話通知呢？

客服：我這里記錄的是189開頭或是138開頭的號碼，

記者：這個15號的航班取消以后，這個航班的信息有通知189或者138的客戶嗎？

客服：我們這里沒有查到有記錄，就是說目前的情況是我們并沒有看到發給這位旅客的取消航班的短信，沒有它的記錄。

記者：我可不可以理解為，你們航班取消了，但是你們并沒有通知這位乘客？

客服：目前短信查到的情況是這樣的，并沒有進行有效的通知，為什么沒有通知到我們這也不清楚。

這名客服人員查閱系統發現，機票預訂信息里列出的兩個手機號碼，都沒有過關于10月15號MU2439航班變更的短信提醒記錄。而這兩個號碼中，其中一個就是馬先生本人的手機號碼。那么，這是不是航空公司的疏漏呢？東方航空公司受理消費者投訴的一名客服否認了這一點。她說，因為馬先生的機票是通過第三方票務平臺預訂的，東航不負責告知馬先生航班變更信息。

客服：我們的航班記錄中都有取消記錄，代理系統也看的到，然后是由代理公司通知旅客。

記者：你的意思是說，只要乘機人通過其他代理機構買的你們的機票，發生了任何變更都是由代理通知，你們就不負責通知了嗎？

客服：如果航班取消了，有的時候會系統統一通知旅客，但是您這個記錄是代理的記錄，如果航班取消了，從代理點訂購的機票是由代理點通知旅客。

記者：那您的意思是說，如果是代理通知，航空公司就不負責通知了對嗎？如果我沒有通過代理買這個票，我是直接給你們東航客服打電話訂票，或者在你們的網站買票。

客服：就會由9530通知，如果你通過我們的官方渠道購買，也就是9530電話訂購或者是通過東航官網訂購，那是由東航9530通知。哪里買票，哪里提醒旅客取消。

但是，這個說法又和受理消費者投訴的另一名客服給出的回答相矛盾。這名客服人員再次確認了馬先生這張客票的預訂單里留有兩個手機號碼，他說，如果發送短信提醒，會發給第一個手機號碼，而馬先生的手機號碼排在第二位。但是，系統到底有沒有給馬先生發送過短信提醒，需要兩個工作日才能查明白。

客服：這個買票地主要留的電話是189開頭的號碼，我們如果要通知，也要通知這個電話號碼。

記者：什么叫如果發送？

客服：就是如果確實有發送，我們先給這個號碼先發送。

記者：難道你們不是一定會發送嗎？

客服：目前我確實沒有辦法確定，旅客也留過他自己的號碼，但是他確實沒有受到過東航任何的電話。那我可以把這種情況提交給公司，由我們的工作人員去核實到底有沒有發送。

記者：只通知主要留的電話號碼是嗎？

客服：對。

記者：為什么呀？

客服：為什么？這個通知是系統自動通知的，而且我們基本上是按照它的這個系統幫助旅游的電話號碼，因為這個系統您可能不懂。我們航空公司留這個電話號碼就是有專門的格式，這個號碼是系統自動認的。

采訪過程中，當記者問起為什么這么多天過去了，始終沒有工作人員給馬先生明確回復時，這名客服人員說，因為系統里根本沒有馬先生的投訴記錄。

記者：這位投訴的消費反復跟你們聯系過，為什么你們沒有給他回復？這已經過了好多個工作日了。

客服：他反復跟我們聯系過，因為我這里查了一下我沒有查到有這個案子。因為之前是哪個部門，哪個公司的人員跟他解釋的我們確實不清楚，至少我這邊投訴部門沒有查到這個案子。