如果說電商是互聯網時代的一匹黑馬，那么物流無疑是與黑馬齊奔的馬車。北商研究院通過對行業實地調查、與行業研討發展趨勢等形式，對B2C和C2C模式的物流配送服務進行分析，推出《2015電商物流報告》。配送服務哪家強？電商自建物流PK第三方快遞誰滿意度更高？我們將一一呈現。本刊見報內容為《2015電商物流報告》部分內容，更多詳細內容請見北京最大商業資訊網站——北京商網（www.bjbusiness.com.cn）。
從電商自建物流開始，關于電商物流采用自建還是第三方模式就爭論不休。北商研究院發布的《電商物流報告》（以下簡稱“報告”）顯示，電商自建物流在配送時效方面優勢明顯，雖然第三方物流近年來時效有明顯提高，但報告通過對1000名消費者調查發現，消費者對第三方物流服務方面并不滿意。電商自建物流與第三方物流兩極分化明顯加劇。
自建物流時效優勢明顯
同城配送成為電商自建物流的優勢項目。報告顯示，蘇寧、京東等電商企業在上百個主要城市均能做到當時達，并提供一日三送、急時送等個性服務。報告認為，自建物流的分倉措施，使自建物流系統將全國分為幾個大區，避免了全國范圍內長距離“奔襲”，進一步放大配送優勢。同時，蘇寧的大量線下門店也為配送提供支撐，大范圍內提供兩小時急時送和到店取貨等服務。
報告數據顯示，蘇寧等自建物流在上百個城市可提供當日達和次日達服務。即頭一天晚上11點前下單，次日上午可送達；當日上午下單，下午或晚上即可送達。據了解，蘇寧快遞已完成了在中國內地、香港和日本等280多個地級城市的網絡布局。
對于國美在線、亞馬遜中國等B2C電商平臺而言，通過“自建+第三方”的模式也已基本完成全國布局，主要城市也能完成快速配送，但對于偏遠地區則要借助第三方物流，時效大幅下滑。
值得一提的是，此前電商自建物流主要為平臺自營商品提供服務。近來，蘇寧、京東自建物流開始向第三方商家開放，并提供倉配一體化服務，入駐后的商家在物流體驗方面也將得到大幅度提升。
服務差距拉大
“江浙滬”次日達、“珠三角”次日達，隨著第三方物流領域硬件升級，時效較此前已有大幅度提高。不過，報告調查數據顯示，自建物流與第三方物流方面的服務差距卻進一步拉大。
報告顯示，京東和蘇寧在物流體驗方面領先于其他電商平臺，在物流滿意度方面分別占比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠遠落后，分別占比5.2%和4%。
根據問卷統計，消費者反映的問題主要集中在送快件不提前致電或發短信通知、不送貨上門、不支持當面開箱驗貨等方面。數據顯示，第三方物流中僅有29.3%的快遞員會送貨上門，其余70.7%的快遞員會將快件送至小區門口，或打電話讓消費者到指定地點自取。同時，有49%的消費者反映雖然支持當面驗貨，但需要和快遞員協商，另有10%的消費者表示快遞員明確表示不支持當面驗貨。針對第三方物流，有42.1%的消費者反映曾面臨投訴無門的情況。
與第三方物流相比，電商自建物流則在服務上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨上門，還提供順手倒垃圾等服務，同時還借門店專業力量提供上門安裝、上門試機等服務。
冷鏈跨境待提高
生鮮電商、跨境電商以及O2O的興起為電商物流帶來新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報告顯示，雖然這些新業務普遍受到消費者歡迎，但業務能力還有待提高。
報告統計數據顯示，在跨境業務中，有39.7%的消費者收到過破損商品，有33.6%的消費者認為跨境業務時效過長。在生鮮領域，有43.2%的消費者反映收到過缺乏保鮮措施的商品，更有44%的消費者反映收到過變質商品。
對于號召“廣場舞大媽送菜”的眾包模式，消費者并不買賬。53.8%的消費者表示對“眾包物流模式”并不知曉。在體驗過眾包物流服務的調查用戶中，44.25%的用戶認為該種模式更加方便快捷，可幫助中小商家增加配送服務且可實現就近派單。但同時也有7.38%和3.04%的調查用戶認為，眾包物流模式存在服務不安全、質量較差等問題。
北京商報記者 李鐸 王運/文 宋媛媛/制表
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