中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，2015年10月28日，中國消費者協(xié)會在京通報了開展“國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查”的情況。國家旅游局監(jiān)管司派員出席了情況通報會。
據(jù)悉，這次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對國內(nèi)旅游消費市場的一次體驗式調(diào)查。據(jù)中消協(xié)介紹，隨著人民生活水平的提高，休閑旅游消費已經(jīng)成為國民消費的重要熱點，旅游市場持續(xù)火熱發(fā)展，與此同時也暴露出來許多問題。為此，中消協(xié)于9月11日至10月7日組織開展了對部分國內(nèi)旅游線路體驗式調(diào)查。來自全國24個副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗員，經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)的96條線路。
所選線路均為符合廣大消費者休閑需要和消費能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級景點。體驗員按照調(diào)查設(shè)計對旅游服務(wù)的重點環(huán)節(jié)進行體驗。同時，體驗員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。據(jù)介紹，本次旅游消費體驗式調(diào)查活動得到了國家旅游局的大力支持，并聘請北京零點市場調(diào)查有限公司進行質(zhì)量控制。
調(diào)查結(jié)果顯示，當前國內(nèi)旅游市場問題頗多，旅行社總體評價有待提升、地區(qū)服務(wù)水平差異大、強制購物和誘導(dǎo)消費屢禁不止、導(dǎo)游隊伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等。在實際體驗的96條線路中，無論是行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題，其中74%以上線路存在相對嚴重的問題，尤其行程中的問題表現(xiàn)更為突出。
主要問題有：一是飲食狀況差，團餐存在質(zhì)量偏低，食物不衛(wèi)生，自費餐飲價格普遍偏高等問題；二是住宿質(zhì)量參差不齊，實際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，合同中所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循，消費者無法判斷；三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車標準往往難以實現(xiàn)；四是景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；五是強制消費或誘導(dǎo)購物現(xiàn)象十分普遍，尤其在低價旅游產(chǎn)品中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，消費者最終在購物上的花費大大超出預(yù)期；六是行程路線隨意更改，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致情況較為常見。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹，當體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。
會上中消協(xié)還公布了本次體檢中發(fā)生的涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、誘導(dǎo)購物、無證導(dǎo)游等方面的12個嚴重侵害旅游消費者合法權(quán)益的典型問題及2015年第三季度全國消協(xié)組織受理旅游服務(wù)投訴情況專題分析，該分析報告中消費者有關(guān)旅游服務(wù)投訴內(nèi)容與本次旅游體察活動中發(fā)現(xiàn)的問題基本相同。
根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，將密切關(guān)注本次體驗式調(diào)查中問題多發(fā)的責(zé)任主體，必要時依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的職責(zé)，按照《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》，約談相關(guān)旅行社和企業(yè)代表，督促其認真整改，履行相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。同時，建議政府相關(guān)部門應(yīng)加強協(xié)同執(zhí)法，嚴格落實帶薪休假制度，強化景區(qū)投訴處理機制，嚴格旅行社及從業(yè)人員誠實守信、依法經(jīng)營，呼吁消費者抵制不合理低價團、依法主張合法權(quán)益。
國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長出席本次了發(fā)布會，對本次調(diào)查工作給予了肯定，并表示國家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權(quán)益。
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