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近日，中國人壽壽險天津市分公司發(fā)布“2024年度理賠服務(wù)報告” 以詳實的數(shù)據(jù)維度與鮮活的服務(wù)案例，全景展現(xiàn)金融央企深耕民生保障、踐行 “以人民為中心” 發(fā)展思想的生動實踐。報告顯示，公司全年通過智能化服務(wù)升級、重疾保障創(chuàng)新、精準(zhǔn)化風(fēng)險覆蓋三大主線，為津門百姓構(gòu)建起 “速度與溫度并行” 的現(xiàn)代化保險服務(wù)體系。

民生保障數(shù)據(jù)亮眼

2024年，中國人壽壽險天津市分公司累計為20萬人次客戶提供理賠服務(wù)，賠付金額達(dá)7.07億元，理賠獲賠率高達(dá)99.96%。具體來看：

醫(yī)療類理賠占比94.08%，成為民生保障“主力軍”，覆蓋日常門診、住院等高頻醫(yī)療場景。

重疾、身故、傷殘類理賠金額分別占比22.81%、29.29%、13.61%，精準(zhǔn)覆蓋人生主要風(fēng)險，為家庭支柱筑牢防線。

保費(fèi)豁免惠及602件保單，豁免金額830.77萬元，通過 “保險免單” 機(jī)制減輕客戶后續(xù)繳費(fèi)壓力，體現(xiàn)保險服務(wù)的人文關(guān)懷。

公司推出的“重疾一日賠”服務(wù)，已涵蓋占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，2024年全年為2371位客戶提供該項服務(wù)，賠付金額9700萬元。

智能服務(wù)提速增效

報告顯示，公司以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，全面提升理賠服務(wù)效能：

全流程智能理賠覆蓋17.12 萬人次，智能替代率達(dá)91.93%，客戶通過 “中國人壽壽險 APP + 國壽 E 店 + 微信服務(wù)號” 等移動渠道，可實現(xiàn)理賠申請、資料提交、進(jìn)度查詢?nèi)鞒叹€上化，免交紙質(zhì)材料比例超 80%；

小額理賠效率躍升，小額案件平均處理時效壓縮至6 小時，快捷支付率達(dá)97.55%；實時支付服務(wù)覆蓋18.29 萬人次（占比 92%），賠款到賬時效從傳統(tǒng) “工作日” 升級為 “分鐘級”，真正實現(xiàn) “理賠即結(jié)案，結(jié)案即到賬”；

團(tuán)險服務(wù)創(chuàng)新突破，推出 “團(tuán)險自助理賠” 微信小程序，將傳統(tǒng)集中式處理模式轉(zhuǎn)化為被保險人 “一人一案一申請”，案件平均處理時長縮短至8 小時，團(tuán)體客戶體驗顯著優(yōu)化。

保障服務(wù)守護(hù)民生

L女士2018年起投保《國壽如E康悅百萬醫(yī)療保險(A款)》保險產(chǎn)品，2021年確診多發(fā)性骨髓瘤并接受Car-T治療。在經(jīng)過天津醫(yī)保和天津惠民保報銷后，又獲得了公司給付的住院醫(yī)療費(fèi)用保險金和惡性腫瘤(重度)住院定額給付醫(yī)療保險金共計32次累計122.91萬元，切實緩解高額醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

J先生2018年起投保《國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(臻享版)》《國壽附加國壽?；砻獗ｋU費(fèi)重大疾病保險(優(yōu)享版)》等保險產(chǎn)品。2024年5月確診冠狀動脈搭橋術(shù)，客戶申請理賠后，公司高效處理，及時給付客戶重大疾病保險金105萬元同時豁免J先生作為投保人為其配偶投保保險的續(xù)保保費(fèi)近20萬元。

數(shù)據(jù)顯示，60歲后心腦血管疾病出險率隨年齡增長逐年上升，而當(dāng)前人均重疾保額仍有提升空間。建議老年群體應(yīng)提前配置年金險、醫(yī)療險、重疾險組合，覆蓋養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)等全周期需求。中青年群體需關(guān)注重疾年輕化趨勢（部分癌癥高發(fā)年齡提前至30-40歲），盡早通過“重疾險+百萬醫(yī)療險”構(gòu)建多層次保障，避免因突發(fā)疾病導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)“斷檔”。

“每一筆賠款，每一次服務(wù)，都是中國人壽踐行保險責(zé)任的契約精神。”中國人壽壽險天津市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將繼續(xù)以科技賦能服務(wù)，優(yōu)化“智能理賠+人工關(guān)懷”雙軌模式，聚焦老年、新市民等群體需求，推出更多定制化保障方案，讓保險服務(wù)更精準(zhǔn)觸達(dá)民生痛點(diǎn)。

從門診小到感冒發(fā)燒，大到重疾康養(yǎng)，中國人壽壽險天津市分公司用千萬次理賠服務(wù)詮釋著“保險為民”的初心。未來，公司將持續(xù)以專業(yè)能力和責(zé)任情懷，為天津市民的幸福生活保駕護(hù)航，讓金融溫度浸潤城市每個角落。