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“一人失能，全家失衡”，隨著我國老齡化進程加速，失能老人照護問題成為社會痛點。國家衛生健康委員會發布數據顯示，當前我國失能失智老年群體約有4500萬人，且數字仍在快速攀升。在此背景下，作為民生困局的重要解決方案，進一步發展被稱為“社保第六險”的長期護理保險（以下簡稱“長護險”）顯得尤為迫切。

從2016年開始試點至今，長護險發展已邁入第九個年頭。作為第一批長護險試點的探索者和實踐者，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在浙江溫州攜手當地醫保局，以科技賦能長護險運營服務，創新模式打通觸達最后“一公里”，為當地老年人畫出養老保障的“幸福半徑”。

創新運營模式

智能服務加速度

為老年客戶提供適應老年人身體機能的保險服務，提升老年人獲取、使用保險服務的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，也是貫徹落實黨中央積極應對老齡化國家戰略，落實“以人民為中心”的重要體現。

在溫州市鹿城區，老年長護險服務面臨兩大難題。一是服務需求大，鹿城區老齡化程度較高，失能人數占全市近50%，特別是城鄉居民長護險政策放開后，鹿城區月申請人數達到400余人。二是業務辦理難，老年人身體機能下降，兒女日常工作繁忙不能時時照料，獨自線下辦理保險業務難度增加。

如何破局為百姓提供更好的服務？中國人壽壽險溫州市分公司運用長期運營長護險的成果和經驗，充分運用現代科技賦能運營服務。在業務開展初期，中國人壽壽險溫州市分公司就根據長護險業務需求開發了“長期護理保險經辦系統”，涵蓋評估管理、護理計劃管理、出入院管理、結算管理、參保人管理及護理機構管理等多項功能，提高業務經辦效率。

不僅如此，該公司充分利用數字化平臺實現線上申請。溫州市民只需要在“浙里辦”App搜索“浙里醫保”，頁面下拉至“熱門服務”，點擊進入“浙里長護在線”，就可以進行業務申請，對于自己操作有困難的老人，其子女也可通過授權在線代其辦理業務。這一舉措，有效避免了線下的繁瑣手續，減輕了老人及子女的申請成本。

創新監督機制

專業服務有保障

“感謝國家的好政策和中國人壽的好服務，真的為我們家解決了好大一個難題。”近日，溫州的廖女士來到醫療保險服務中心，送上了一面錦旗，上面寫著“高效服務樹信譽，心系群眾見真情”。廖女士的母親今年87歲，是化工廠退休員工，因目盲被專家評估為重度失能2級。自廖女士母親滿足長護險待遇條件以來，護理員每次上門服務2小時，耐心地為老人進行剃頭、修剪指甲、擦洗身體、喂飯、推拿、按摩穴位以及大小便失禁處理等各項服務。廖女士表示，專業的技能和溫暖的服務不僅極大地減輕了她的家庭護理負擔，更為老人帶來了心理上的慰藉。

服務質量，是長護險能否真正惠及失能群體的核心，也是中國人壽壽險公司在經營發展中始終關注的頭等大事。為提升長護險居家服務的質量，中國人壽壽險溫州市分公司一方面打磨服務團隊專業性，為經辦服務團隊配備管理學、醫學、財務等專業人員，支持業務順利開展。另一方面，壓實服務監督責任，采取座談培訓、日常巡查、突擊檢查等監管手段，加大對定點機構監管力度，并利用每月收集服務記錄表的機會，對選擇居家護理的參保人員進行持續調查回訪，巡查率達到100%。

創新發展路徑

貼心服務解民憂

如何以長護險為基石，讓更多老年人“老有所護”？聚焦讓“長護險”走得更長遠這一發展理念，中國人壽壽險溫州市分公司不斷創新發展路徑，推動長護險工作高質量發展。

建立長期護理保險是一項重大制度創新，需要社會各方形成合力。中國人壽壽險溫州市分公司通過深化協作配合，確保高效運行落實到位。一方面聯動當地殘聯和民政部門，互通殘疾人補貼數據，在長護險居家親情待遇結算時同步扣減；另一方面優化整合資金、場所、人員等關鍵要素，組建長護險專項工作組，抽調業務骨干，對項目推進過程中出現的各類難題精準研判，確保項目實施各環節有序銜接。

值得一提的是，為高效推進長護險工作，為失能人群帶來實實在在的便利和福祉，中國人壽壽險溫州市分公司還以醫保業務“全省通辦”為契機，打造醫保經辦“15分鐘便民服務圈”，創新打造“我在藥店辦醫保”服務品牌，將長護險業務咨詢、申請長護險失能等級評估等23項高頻事項下沉至定點藥店，在藥店專設醫保崗，充分發揮藥店量多面廣、與群眾零距離的優勢，為群眾就近辦理高頻醫保業務提供便利，切實提升了群眾對公共服務的獲得感、幸福感。

從創新組織架構推動長護險承保工作提質增效，再到技能人才生態的全面構建，中國人壽壽險溫州市分公司與溫州醫保局的合作，不僅為失能人員提供了實實在在的幫助，也為構建更加公平、可持續的社會保障體系貢獻出“保險力量”。

截至2024年12月底，溫州地區長護險累計參保人數已達360余萬，累計支付待遇保障金額近億元。長護險已成為嵌入溫州人生活的溫度刻度，而中國人壽讓“一人失能、全家失衡” 的困境，在科技賦能與專業服務的交織中，漸漸化作“老有所護”的踏實與心安。

（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）