“孩子下半年就要上大學，生活費還沒湊齊，這錢來得太及時了。”獨自撫養孩子的張女士聲音透著卸下重擔釋然，她從未想過，過世三年的丈夫于2016年投保的一份保單，會成為支撐家庭前行的底氣。
這份被遺忘的保單，正是保險行業中常見的 “睡眠保單”—— 因客戶信息變更、遺忘、身故等原因，讓它們靜靜沉睡在系統里，背后卻牽動著一個個家庭的柴米油鹽、求醫就學與養老無憂。
近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）持續開展覆蓋全國的“睡眠保單”專項清理行動，以科技賦能、上門尋訪、多元觸達的方式，讓一張張保單不再沉睡，讓每一份曾經的承諾，都能在歲月中如期兌現。
多元觸達：讓權益通知“無死角”
在蟬鳴起伏的蜿蜒村道上，中國人壽壽險重慶大足區支公司工作人員李壽毅挨家挨戶打聽“胡阿婆”的下落。故事的起點是一份特殊的保單——68歲客戶胡艷淑（化名）購買的保險早在2016年滿期，卻因聯系方式變更失效，成為了一份“睡眠保單”。
頂著重慶夏日的高溫，李壽毅循著保單上僅留存著“大足雍溪”四個字的模糊地址，來到了胡艷淑所在的村莊。從村口的小賣部老板，到巷口納涼的老人，他用地道的方言耐心打聽，終于在一位老街坊的指引下，找到了胡奶奶獨居的農家小院。這時他才得知，這份保險是胡艷淑已去世的老伴為其購買的，她自己早已遺忘而且并不清楚領取保險的相關手續。這些年，胡艷淑獨自生活，平日里全靠幫人打理菜園、修剪雜草維持生計，日子過得十分拮據。
看著簡陋的房屋和陳舊的家具，李壽毅主動攬下了協助理賠的工作，他手把手教胡艷淑操作壽險APP，上傳所需材料，全程耐心細致。幾天后，3.5萬元保險金順利到賬。再次回訪時，胡艷淑緊緊拉著李壽毅的手，淚水滑落，卻是欣慰與踏實。“有了這筆錢，平時買藥的負擔輕了不少，心里一下子踏實多了！”她反復說著感謝。
“睡眠保單”清理工作的核心，是讓客戶既能及時知曉自身權益，又能聽得明白、辦得順暢。線下，中國人壽壽險公司在社區設置金融服務宣傳點，開展尋找“睡眠保單”客戶活動，切實維護金融消費者合法權益。在金融服務宣傳點里，工作人員耐心向社區群眾講解“睡眠保單”的含義，積極引導群眾查詢名下是否存在“睡眠保單”，提醒來往群眾應定期關注保單狀態，在聯系方式或通訊地址發生變化時，要及時通知保險機構進行更新，避免出現“失聯”導致權益受損的情況。線上，中國人壽壽險公司通過短信、微信、電話等方式，針對保單續期交費、失效、永久失效、滿期領取等關鍵節點及時發送提醒，并在中國人壽壽險APP上開設“睡眠保單”功能專區，確保客戶清晰了解保單權益，避免因遺忘或疏忽導致保單失效或權益損失。
對于上述方式都無法聯系到的客戶，人工面訪成為守護權益的最后一道防線。針對類似胡艷淑老人的情況，中國人壽壽險工作人員主動上門走訪，哪怕只有一個模糊的鄉鎮名稱、一個早已變更的老地址，也絕不輕易放棄。通過多方查找“失聯”保單客戶，確保每份權益和保障都能落到實處。
溫情破局：用心守護每一份承諾
“我收到一條短信說我有‘睡眠保單’，是不是詐騙啊？”在福建廈門的社區宣傳點，退休教師陳蘭（化名）帶著疑惑前來咨詢。在場的中國人壽壽險福建省分公司工作人員耐心解釋，并當場協助陳阿姨通過中國人壽壽險APP查詢，果然查到一份20年前投保的兩全保險，滿期金一直未領取。“原來真有這事，我還以為是騙子呢！”陳阿姨笑著說道。
清理工作中，并非所有客戶都能順利對接。百姓反詐意識的不斷提升，也給保單清理工作帶來了一些“甜蜜的煩惱”。當工作人員上門走訪時，部分社區工作人員因擔心涉及詐騙，不愿提供協助；有些客戶接到通知電話后，會直接掛斷并標記為“騷擾電話”。
面對這種情況，中國人壽壽險公司選擇用真誠與專業打消大家的顧慮。在服務網點、社區便民服務點設置宣傳臺，現場演示中國人壽壽險APP的查詢功能，發放宣傳手冊，詳細講解清理工作的背景和意義，以細致的講解、真誠的態度贏得百姓的信任。
此外，“怕麻煩”成為保單清理路上的另一大障礙。很多“睡眠保單”的待領取金額并不高，對于這些“小錢”，不少客戶覺得“不值得跑一趟”，有些甚至直接拒絕配合領取。
金額雖小，卻是客戶的合法權益。為了讓小額保單客戶便捷領取，中國人壽壽險公司專門安排工作人員耐心引導客戶：“這筆錢雖然數額不大，但也是您當初為自己和家庭添置的一份保障，操作很簡單，通過中國人壽壽險APP就能自助辦理，有不清楚的地方我現在就幫您解答。”在工作人員的細致講解下，不少客戶順利完成了領取，有人領取后感慨：“原來這么方便，多虧了你們提醒，不然這份本該屬于自己的權益就白白錯過了。”
長效守護：讓保單不再“沉睡”
“睡眠保單”的形成，根源在于客戶信息的缺失或更新不及時。為此，中國人壽壽險公司建立起長效機制，從源頭防范，持續完善并更新客戶信息，讓守護在日常中不斷延續。
在日常業務辦理中，工作人員會主動提醒客戶核對并確認聯系方式、居住地址等關鍵信息，協助客戶及時更新。“現在辦理業務時，工作人員都會問我電話和地址有沒有變，還教我怎么在APP上自助更新，很貼心。”剛辦理完保單信息變更的市民劉芳（化名）說道。
在通知觸達方面，中國人壽壽險公司在傳統短信、信函通知的基礎上，加大官方微信公眾號及電子信函通知服務訂閱的推廣力度，通過多元化的通知方式，提升有效觸達率。同時，建立定期追蹤機制，在保單續期交費、失效、滿期領取等關鍵節點主動向客戶發送提醒，確保客戶及時了解保單狀態，防止因遺忘或疏忽造成權益受損。
用千萬次的奔走與執著堅守，中國人壽壽險公司喚醒了數以萬計的“睡眠保單”，也喚醒了金融服務的溫度與責任。一張保單，一句承諾，一生守護。保險的價值，從來不止于合同條款，更在于危難時的支撐、遺忘后的堅守、歲月中的陪伴。而這些由不間斷保險保障凝聚而成的溫暖力量，也讓一份份愛與牽掛跨越歲月得以延續。
（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）
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