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在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的宏大敘事中，什么是最動人的篇章？是不斷攀升的服務(wù)數(shù)據(jù)，還是持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品體系？在中國人壽壽險天津市分公司靜海客戶體驗中心，一位名叫邊洪芝的柜員用跨越數(shù)載的兩次“相遇”與始終如一的真誠守護(hù)，給出了一個更具溫度的回答：金融為民的初心，就鐫刻在每一次對客戶“急難愁盼”的敏銳體察里，蘊(yùn)藏于每一份將專業(yè)服務(wù)化為情感支撐的樸素行動中。

邊洪芝的故事，雖始于柜臺方寸之間，卻生動映照出國有金融企業(yè)扎根人民、服務(wù)民生的厚重?fù)?dān)當(dāng)。

初遇與重逢

細(xì)節(jié)之處彰顯大愛擔(dān)當(dāng)

2020年，L女士因辦理投保人變更業(yè)務(wù)來到靜海柜面。由于客戶家路途遙遠(yuǎn)，為協(xié)助客戶順暢辦理該業(yè)務(wù)，邊洪芝沒有止步于程序性告知，而是主動留下聯(lián)系方式，細(xì)致整理資料清單并標(biāo)注易錯點，幫助客戶“一次辦妥”。

這看似簡單的“舉手之勞”，背后是“把客戶的麻煩當(dāng)成自己的事”的服務(wù)自覺，是努力讓群眾“少跑腿”的切實行動。三年后，當(dāng)L女士因急性心肌梗死住院、為理賠與資金問題焦灼無助時，她首先想到的仍是“邊姐”。

一場大雪阻斷了道路，卻未能阻斷服務(wù)的溫度。邊洪芝通過線上方式，全程悉心指導(dǎo)材料準(zhǔn)備，主動協(xié)調(diào)加急處理，更憑借專業(yè)判斷及時提醒客戶符合重疾理賠條件，甚至在客戶丟失保單時給予“定心丸”般的安心安撫。

短短三天，理賠款到賬，解了燃眉之急。L女士親筆寫下的感謝信中說：“不僅是提供了解決方案，更給我?guī)砹诵判暮土α俊?rdquo;這力量，源于專業(yè)高效的業(yè)務(wù)能力，更源于那份將客戶“急難愁盼”放在心上的責(zé)任。

堅守與延伸

服務(wù)底色成就金融為民

邊洪芝的溫暖守護(hù)，不僅僅是面向L女士這樣的個體客戶，更精準(zhǔn)照亮那些需要特別關(guān)懷的群體。

2023年深冬，67歲的失獨母親張大姨攥著一沓泛黃的票據(jù)前來辦理津貼申請。面對保單未生效、材料不全的困境，邊洪芝看到的是一位母親失去獨子后的悲慟與無助。

她并未機(jī)械拒絕，而是耐心安撫，親手細(xì)致整理、分類票據(jù)，并用大字清晰標(biāo)注補(bǔ)辦的具體路徑。此后兩年，張大姨成了柜面“常客”，邊洪芝持續(xù)的關(guān)懷如涓涓細(xì)流，溫暖著老人孤寂的心。

2025年末，一面滿載謝意的錦旗，為這段長達(dá)兩年的守護(hù)寫下了圓滿的注腳。這份跨越時間的感謝，映照出的則是中國人壽壽險天津市分公司落實國家關(guān)于加強(qiáng)對特殊群體關(guān)愛保障政策、發(fā)展普惠金融的微觀縮影。

邊洪芝以耐心與細(xì)致，將“失獨家庭保險”這一惠民政策，從紙面條款轉(zhuǎn)化為可感可觸的溫情支撐，使金融服務(wù)的包容性與人民性更加具象。

平凡與偉大

個體溫度匯聚民生暖流

邊洪芝的故事并非孤例。在中國人壽壽險天津市分公司，乃至更廣闊的金融服務(wù)業(yè)，無數(shù)個“邊洪芝”在平凡的崗位上默默發(fā)光。她們?nèi)諒?fù)一日處理著看似瑣碎的業(yè)務(wù)，卻總能在客戶最需要的時刻，展現(xiàn)出非凡的專業(yè)素養(yǎng)與人性光輝。

從主動上門為老年人服務(wù)，到手把手指導(dǎo)線上操作；從為緊急情況開辟綠色通道，到跨崗位協(xié)作解決復(fù)雜理賠問題……這些點滴微光，匯聚成國有金融企業(yè)服務(wù)民生的璀璨星河。

當(dāng)前，我國正穩(wěn)步推進(jìn)共同富裕，通過實施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略、優(yōu)化收入分配結(jié)構(gòu)、建設(shè)高質(zhì)量教育體系等措施，同時健全多層次社會保障體系，以確保民生福祉的持續(xù)增進(jìn)。此外，對金融工作的政治性、人民性也提出了更高要求，以促進(jìn)全體人民共同富裕，防止貧富差距擴(kuò)大，并在金融領(lǐng)域推動高質(zhì)量發(fā)展。

如邊洪芝一般的金融人通過實踐深刻表明，金融為民從來不是抽象的口號。它體現(xiàn)在對每一項惠民政策的扎實落地中，熔鑄于對每一位客戶，尤其是弱勢群體的尊重與關(guān)懷中。這份關(guān)懷也考驗著金融行業(yè)在每一個服務(wù)觸點，將專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為情感支持的本領(lǐng)，這既是國有金融機(jī)構(gòu)回饋社會的責(zé)任所在，也是其行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根基所在。

保險業(yè)，本質(zhì)上是一種跨越時空的風(fēng)險共擔(dān)與承諾守護(hù)。邊洪芝以保險從業(yè)者的長情與細(xì)心，將承諾轉(zhuǎn)化為具體而溫暖的行動。她的故事也在訴說金融的溫度，最終要靠“人”來傳遞；國家的普惠金融政策與民生保障網(wǎng)，最終要靠千千萬萬一線工作者用專業(yè)和愛心織就更密的經(jīng)緯。

正如中國人壽壽險天津市分公司工作人員在接受采訪時所說：“我期待更多金融從業(yè)者能以一己微光，照亮方寸案臺，在守護(hù)萬家燈火的同時，盡所能書寫出金融助力美好生活、服務(wù)中國式現(xiàn)代化的溫暖篇章。”

（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）